当たり前の話ですがGoogleはSEO（ウェブ検索）でのガイドライン違反の是正だけでなく、Googleマップ上のガイドライン違反にも対処に力を入れています。
その中には”サクラクチコミ”も当たり前に含まれています。
今回は、Googleがどのようにクチコミのスパム対策を取っており、ペナルティ（マップの停止）を課してるのかを公式に発表していますので紹介していきます。
実店舗への集客が上手くいかず悩まれている運営担当者・店舗オーナーの方へ。
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Googleがスパムを発見してペナルティ（成果）を出した具体的な数字とは？
2020 年には全世界を対象に、次のような成果をあげたと公式に報告をしました。
- 5,500万件のポリシー違反のレビューを削除
- 96 万件以上のレビューをマップユーザーからの報告によって取り下げ
- 怪しげな行動やポリシー違反を検出し、61 万以上のアカウントを停止
このような成果をあげることは、悪意のあるレビュー（Googleマイビジネスを誹謗中傷で攻撃するためのレビュー、Googleマイビジネスの評価を高めるレビュー）があることで、正しいレビュー情報を得てお店に足を運びたいと考えているユーザーの誤判断を大きく防ぎます。
上記の数字は全世界という基準による数値のため、「じゃあ日本ではどれくらいなのか？」という点はまだ明らかになっていません。
しかし、日本でもクチコミの操作による問題が多発しており、「クチコミ・レビュー」が信頼できないと問題になりました。
その例が以下のような記事からわかります。
参考①：「楽天市場」で１１万件やらせ投稿 表示順位を操作？ 請負業者を提訴
参考②：アマゾン「やらせレビュー」の首謀者を直撃、楽天も餌食に
店舗：購入（来店）をしてくれたはいいものの、ユーザーはリピーターにならず売上が単発になり伸び悩む。
ユーザー：期待をした商品（サービス）が期待を大きく下回りがっかりする。
…お互いにとって良いことは一つもありません。
このような話だけを聞くと、ひどい行為だという意見を持つ方が多いと思いますが、自分の店を良く見せたいというGoogleマイビジネスのビジネスオーナー様がやりがちな行為なのではないでしょうか。
そう考えると、全世界で「5,500万件のポリシー違反のレビューを削除した」という成果は、「5,500万件のユーザーの判断を誤らせるレビューを削除した」という見方ができると思います。
Googleはどのようにサクラでのレビュー投稿を見破っているのか？
では、実際にGoogleはどのようにしてそのような不適切なレビューを発見して削除までしているのでしょうか。
それは、Googleの機会学習機能から導き出しています。
マップユーザーの行動様式との違いを検出してスパム判断に用いる
皆さん、Googleマップを使うときはどのようなときでしょうか。通常、慣れない道での目的地までの経路案内、目的地が不明な店を探すときではないでしょうか。
Googleは、経路案内などの一般的な「行動様式」を機械学習によって学び、その「行動様式」から外れたユーザーがレビューを投稿した場合は偽物の可能性があると判断するようです。
具体例としては…
北海道というエリアでの行動様式が濃いユーザーが、沖縄エリアのカーディーラーに★1の悪いレビューを投稿する
…北海道の人が沖縄で車を買う？というような判断をGoogleはするようです。
このようにGoogleが不正と判断したレビューは自動で削除されたり、そのユーザーによる今後のレビューは要注意人物としてマークされるようですが、機械学習を用いて自動で対策すると同時に、システムでは検出できないスパムを防ぐために人的にも監視をしているようです。
「荒らし」が起きそうな対象店舗を事前に監視を強化する
「荒らし」が発生しそうな対象店舗とは何だ？と思います。具体例として、コロナウイルスで考えてみましょう。
コロナウイルスは、中国から発生したといわれているウイルスです。では、心持たないユーザーの誹謗中傷が、まったく関係のない「中華料理店」に浴びせられたら？
これは一例ですが、Googleはこの何倍も、私たちが考えもしないようなリスクヘッジまで考えているのではないでしょうか。
サクラのクチコミが及ぼす悪影響とは
冒頭でも先述させて頂いた通り、そのようなクチコミは削除の対象となります。ただ、そのほかにも大きな悪影響があります。
Googleマップ（Googleマイビジネス）の停止
一番最悪なパターンは「Googleマップ（Googleマイビジネス）の停止」です。
Googleのスパム行為に対する成果報告の中で下記の報告がありました。
- 怪しげな行動やポリシー違反を検出し、61 万以上のアカウントを停止
Googleマップの停止がされてしまうと、Googleマップの検索に表示がされなくなるため集客に大きな影響を及ぼします。
停止されても復旧をすることは可能ですが、復旧の申請を行ってからGoogleの承認を得られてから再開するまでに数日から長くて数週間の時間がかかります。
その間Googleマイビジネスの活用が行えなくなることは、店舗・施設に大きなダメージを与えることに繋がります。
復旧申請は1度だけ
復旧することは可能ですが、ガイドライン違反による2度目の停止となった場合、ほぼ復旧は難しいでしょう。
また、Googleは様々な監視方法を持っているとお伝えさせて頂いた通り、一度停止されてたアカウントについては、他の正常な運用をしているアカウントと比較し監視頻度が上がることが想定されます。
2度とGoogleマイビジネスからの集客ができなくなってしまうと、さらに大きな打撃になることを考え、復旧リクエストは1回までと考えて慎重に行うことをお勧めします。
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実来店された顧客から口コミを集める方法とは？
それでは、サクラでのレビューではなく、正常にクチコミを書いてもらう正常な運用方法を紹介致します。
まず、クチコミは集めるのではなく、集まるという認識を持つことが重要だと私は考えます。
そのためには、「店舗力」を高めることがクチコミを集める前に最重要課題として必要なものではないでしょうか。
ただ、店舗力を高めるには時間もかかると思いますので、すぐに取り組めるクチコミ対策方法を紹介します。
直接お願いする
実際に来店されたお客様に現場で直接依頼をする方法です。
この方法ですと、スタッフが対応してくれない、クチコミを書いてくれるお客様がどこにクチコミを書けばいいのかわからず迷子になるなどのデメリットがあります。
逆に実来店されたユーザーへのコミュニケーションをとって依頼をする方法になるため、了承を頂いたユーザーからは高確率でクチコミ投稿が期待できるでしょう。
LINEを活用する
直接の案内をしている時間がない…という方はこの方法もおすすめです。
GoogleマイビジネスのクチコミのURLを取得し、もし店舗の公式LINEがある場合はそのトークに文章を添えてURLを送付することもクチコミを集める方法になります。
GoogleマイビジネスのクチコミURLの取得は、下記の画面から可能です。
Googleマイビジネスにログインし、「ホーム」⇒「クチコミを増やす」の「プロフィールを共有」からリンクを取得できます。
ただし、LINEの友達が多くない、ランダムにクチコミを依頼するため悪いクチコミが入る可能性があるというデメリットもあります。
QRコードを活用する
前述したLINEと同様、URLを取得した後にQRコード化をすることも可能です。
QRコード化は、こちら無料で生成ができますので是非ご活用ください。
活用方法としては、受付にQRコードを印刷して設置しておき、お会計時にスタッフさんに案内をしてもらうなど、双方の対応ストレスを軽減することができます。
受付に設置する以外にも、美容室などの名刺をお持ちの店舗様であれば名刺にQRコードを印刷しておくことも一つの手段として活用は可能になりますのでお試しください。
ツールを使う
今までご紹介をしてきたクチコミ獲得の方法については、どれも無料で費用をかけなくても対応していく方法です。
ただ、「より効率的に」、「より数多く集めるために」ということをお考えの際、はツールの利用を検討することも考えてみても良いと思います。
実際に、弊社のクチコミ促進・管理ツールである「星カクトくん」をご導入頂いた企業様の活用例もこちらに参考として掲載させて頂きますのでご興味があればご一読ください。
星カクトくんでは、下記方法でクチコミを簡単に依頼することが可能です。
- SMSによる依頼
- Emailによる依頼
- QRコードによる依頼
簡単にクチコミを依頼できるだけでなく、実際に寄せられたクチコミが管理画面上で確認し返信まで対応が可能なため、効率的なクチコミ対策ができるでしょう。
実際のクチコミ確認ができる画面は下記です。
このツールをご活用いただいた際の事例についても紹介をしている記事があり、具体的な数字もお出ししている内容になっておりますので是非ご一読ください。
このようなツールを使うことで、実来店されたユーザーのクチコミを集めることができ、ポジティブな投稿は集客に効果を与えるだけでなく、ネガティブなクチコミも、店舗改善のための貴重な意見として参考にすることができます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。クチコミの重要性だけでなく、クチコミの操作が与える悪影響も感じて頂けていればこの記事を書いてよかったと思えます。
クチコミは集めるものではなく集まるもの。ただし、ポジティブなクチコミ集めることで集客効果を。
ネガティブなクチコミが集まってもマイナスに考えるのではなく、それを店舗改善に結び付けて本物の「店舗力」を付けていくことを考えて今後の店舗経営をしてみてはいかがでしょうか。
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新卒で中堅・中小・歯科医院向けのWebコンサルティング会社に入社。Web広告、SEO、サイト制作、求人広告のセールスを経験後、上司であった武藤が設立したトライハッチのビジョンに共感しトライハッチに参画。現在は営業本部、営業課の課長として大手企業様から個人店様まで、MEOやMEOチェキのセールスに従事。課長としてセールスチームのマネジメントも実施。これまでに300店舗以上のMEO支援を実施するMEOのプロ。