Googleマイビジネスの口コミ返信で気を付けるべきことと好印象を持ってもらう返信内容の具体例をご紹介!

Googleマイビジネスの口コミ返信で気を付けるべきことと好印象を持ってもらう返信内容の具体例をご紹介!

MEO対策(ローカルSEO)の上位表示を行う上で、良い口コミを獲得することも上位表示アルゴリズムの1つです。

これまでにローカルエンジンでは、口コミの重要性や口コミを集める方法などを紹介してきましたが、今回は『実際に口コミを獲得した後の返信で気を付けるべきことと、好印象を持ってもらう返信内容の具体例』を解説していきます。

本記事がおすすめな方
・Googleマイビジネスの口コミ返信の重要性が知りたい方
・Googleマイビジネスの口コミにどう返信すれば良いのかお悩みの方

Googleマイビジネスの口コミを返信する必要性とは?

口コミを気にするユーザーが多い中、ユーザーが投稿してくれた口コミに返信をしていないケースも散見されます。

しかし、口コミの返信はGoogleも推奨しており、顧客の視点から見ても必ずした方がいいと言えます。

返信をするべき理由は主に以下のようになっています。

口コミを返信するべき理由
  • Googleが口コミ返信を推奨している
  • 口コミを気にするユーザーが81.6%

それでは詳しく解説いていきましょう。

理由①|Googleが口コミ返信を推奨している

Googleマイビジネスヘルプにも記載されていますが、Googleマイビジネスに投稿された口コミへの返信は、Googleも推奨しています。

ユーザーが投稿したビジネスのクチコミに返信すると、ユーザーとのつながりを作ることができます。さらに、クチコミに返信することでユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、見込み顧客が店舗に訪れる可能性が高くなります。リンクをクリックするとクチコミを書き込めるようにして、ユーザーにクチコミの投稿を促しましょう。

(引用:Googleマイビジネスヘルプ

また、Googleが推奨しているといった理由以外にも、口コミに返信することは、ユーザーに与える印象をガラッと変えることに繋がります。

定性的な要素ですが、口コミに返信している店舗・施設とそうではない店舗・施設、どちらの方がお客様を大切にしているように見えるでしょうか。

また、悪い口コミに返信を行うことで、改善しようと企業努力を行っていることも分かります。

良い口コミも悪い口コミも、ユーザーに投稿された口コミを真摯に受け止め、1つ1つ丁寧に返信を返していくことが重要となります。

理由②|口コミを気にするユーザーが81.6%

NTTコムリサーチが調査した【「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査】によると、口コミを気にするユーザーは3/4人というデータが出ています。

更に、サービス利用や商品購入に至る上で、口コミに影響を受ける人は8割で、実際に口コミを参考にして商品購入する人は4割というデータが出ています。

このようなことから、Googleマイビジネス内の口コミもユーザーの行動に大きな影響があることが分かります。

ユーザーの口コミに対して、真摯な対応をしている店舗の方がユーザーの印象も良くなることは容易に想像できますね。

また、悪い口コミを気にする人は、全体の71.8%というデータも出ています。

悪い口コミも含め、ユーザーの声を大切にし、サービスや商品の品質向上に努めている会社だということをアピールできる部分になりますので、Googleマイビジネスに投稿される口コミには、1つ1つ丁寧に返信を返していくようにしましょう。

Googleマイビジネスの口コミ返信で失敗しないためのコツ

Googleマイビジネスの口コミ返信は、お客様との信頼関係を高めたり、ユーザーの信頼性を獲得する上で非常に大切な部分です。しかし、適切な返信をしないと逆効果になってしまう場合もあります。

Googleマイビジネスの返信で大きく気を付けないといけないことは、下記の5つです。

  • まずは口コミを投稿して頂いたことへの感謝を伝える
  • 敬語で丁寧な返信内容にする
  • 固すぎずフランク過ぎない返信内容にする
  • 長すぎない読みやすい適切な文章量にする
  • 毎回の返信を違う内容で返信する

この5点を守り、ユーザーの口コミに対して返信を行うようにしましょう。

良い口コミへの返信内容:具体例

良い口コミに対しては、感謝の気持ちを素直に返信するようにしましょう。

例)
●●様
この度は、当店舗をご利用頂きありがとうございます。また大変有難いお言葉を頂き、スタッフ一同喜んでおります。引き続き美味しい料理をお客様に提供していけますようスタッフ一同尽力していきます。次回のご来店をお待ちしております。

良い口コミへの返信ポイント

  • 感謝の気持ちを素直に伝える
  • 誠実で簡潔な文章にする
  • 専門用語を使わない

ネガティブな口コミへの返信内容:具体例

ネガティブな意見の口コミに対しては、お詫びの気持ち改善していく意思を伝えるようにしましょう。

例)
●●様
この度は、当店にご来店頂き誠にありがとうございました。また、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳御座いませんでした。●●様に頂いたご意見を全スタッフが重く受け止め、社員教育・意識の改善を徹底して行なっていく所存で御座います。この度は貴重なご意見を頂きまして誠にありがとう御座いました。

ネガティブな口コミへの返信ポイント

  • 不快にさせてしまった点を誠心誠意お詫びする
  • 具体的な反省の意思と改善点を伝える
  • 指摘して頂いたことに感謝を伝える
  • 専門用語を使わない

(※あくまで参考例となりますので、本記事を参考にした口コミ返信についての処遇については当社は関与致しません。)

NGな返信内容

ネガティブな意見の口コミが投稿された際、悲しい気持ちになったり、怒りが込み上げてきたりする場合もあると思います。

しかし、反抗的な返信や弁解を求めるような返信は、更なるトラブルを招くことになりますので、絶対に行わないようにしてください。

一時的な感情で対抗するような返信を行なったことにより、2次炎上やクレームが増長することも考えられます。一度ネット上に投稿された返信内容はデジタルタトゥーとしてネット上に残り続けます。

他のユーザーに対しても不誠実なお店だと思われてしまいますので、誠実な対応を行うようにしましょう。

酷い内容の口コミに関しては、「Googleマイビジネスに悪い口コミを投稿されてしまったときの対処法!」で紹介している対応方法を取るようにしてください。

口コミ返信はどのような口コミでも誠実に返信する

Googleマイビジネスを活用するローカルビジネスの多くがBtoCのビジネスモデルです。

そのため様々なお客様が来店・来院し、様々な口コミが投稿されます。中には目を瞑りたくなるような口コミも投稿される場合もあります。

良い口コミだけ返信して悪い口コミには返信しないといったGoogleマイビジネスも中にはありますが、良い口コミも悪い口コミも誠実に対応することが重要です。

MEOで口コミが大切な理由と口コミを増やす方法!」で口コミの重要性について紹介していますが、口コミが他のユーザーに与える影響度は高いです。そのためユーザーが投稿する口コミへの返信内容もユーザーは確認していることを念頭に誠実で丁寧な返信を行うようにしましょう。

口コミ返信対応が難しい場合の対処法

口コミ返信をしていく中での注意点として、どのような口コミに対しても誠実に対応する必要があり、事業者様によっては口コミ返信すら困難な場合も見受けられますが、返信の対応は重要となります。

ただし、口コミへの返信が重要と理解していても現場での業務に忙しく、ユーザーから投稿される口コミに実務的に難しいという場合もあると思います。

そのような場合、当社GoogleMaps口コミ促進・管理ツール「星カクトくん」の口コミ自動返信機能がおすすめです。

GoogleマイビジネスAPIの連携により、ユーザーから投稿された口コミを下記の4つに分類し、任意で設定した内容を自動返信することが可能です。

自動返信パターン

  • メッセージありで点数だけの場合
  • メッセージありで点数+テキストの場合
  • メッセージなしで点数だけの場合
  • メッセージなしで点数+テキストの場合

予め返信内容を設定し、13時・21時のタイミングで自動返信することが可能です。

お忙しい方でも口コミに返信することができます。

まとめ

MEO対策(ローカルSEO)の上位表示にも口コミは重要な要素であり、上位表示した後、多くのユーザーが口コミを参考にすることになります。

手間がかかると蔑ろにするのではなく、お客様の貴重な意見と捉え、1つ1つの口コミに対して誠実に丁寧な返信をしていくことが、ユーザーの信頼性を獲得する上で大切になってきます。

本記事を参考にゆっくりでも良いですので、口コミに返信するようにしてください。

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