「口コミにどう返信すればいいかわからない」

「悪い口コミがきてしまった時、どう謝罪をすれば誠意が伝わるだろう」

このようなことでお悩みではないですか?

この記事では口コミ返信の重要性についてや、職種別のテンプレートを用いた口コミ返信のコツをご紹介します。

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口コミ返信の重要性と基本戦略

お店を運営していれば、良い口コミも悪い口コミも目にした経験があると思います。どんな口コミに対しても、全て返信することが大切です。

良い口コミはもちろん、悪い口コミも、わざわざ時間を割いて口コミを記入してくださったお客様は、とても貴重な存在だからです。

以下では口コミ返信がビジネスにおいて大切な理由の深掘りと戦略を詳しく解説します。

口コミ返信がビジネスにとって不可欠な理由

口コミ返信は、現代のビジネスにおいてとても大切なツールです。消費者庁の意識調査を見ても、

口コミを判断材料にしている消費者が84.6%となっています。(令和4年消費者意識基本調査より)

つまり、口コミによって来店を決めるお客様が半数以上で、口コミはなくてはならない情報なのです。

口コミ返信をすることで以下の4つのメリットが得られます。

  • お客様との信頼関係の構築
  • 店舗の好感度アップ
  • 口コミが店舗のPRになる
  • 新規客の獲得

口コミ返信の基本ポイント:マナーとエチケット

以下では口コミ返信の基本ポイントであるマナーとエチケットを4つ紹介します。

1.丁寧な言葉遣い

口コミ返信には、丁寧で誠実な対応を心がけることが大切です。口コミ返信は、お客様とのコミュニケーションのツールでもあるからです。

口コミを読む人は、言葉遣いや内容で店舗の雰囲気やスタッフの人柄を想像します。ビジネスマナーを用いた丁寧文を心がけると良いでしょう。職種によっては堅苦しすぎず、親しみやすさを取り入れるのも大切なポイントです。

口コミの投稿者だけでなく、未来のお客様も見ていることを留意しましょう。

2.早めに返信する

できるだけ早く返信する意識を持つことが大切です。返信をしないでいると、特に悪い口コミの場合、相手は放置されていると感じ、不快感を増幅させてしまう恐れがあります。

また、返信にあまりにも時間が立ってしまうと、誠意が伝わりにくく、見てもらえない可能性も出てきます。できれば24時間以内、遅くても2日以内の返信が望ましいです。

3.定型文やコピペは使用しない

定型文やコピペの使用は避けましょう。同じような内容ばかりの返信ばかりだと、「誠意がない」「流れ作業でしているのではないか」と思われてしまいます。

例えば「この度はご来店有難うございました。またの来店をお待ちしております。」のみの

返信ばかりだとどうでしょうか。興味を惹かれるお客様は少ないです。

口コミの内容をしっかりと把握し、一つひとつの口コミの内容に合わせた返信を心がけると、店舗の好感度アップにも繋がります。お客様が目の前にいるという意識をして返信をしましょう。

4.簡潔にまとめてわかりやすく

簡潔にまとめて、見やすくすることも大切です。スマートフォンで見ているお客様も多いため、あまり長すぎると読む気を失わせてしまう可能性があるからです。

また、専門用語を多く使用するのも、内容が伝わりにくいため、できるだけ控えましょう。適度に改行を入れたり、誰がみてもわかりやすく、見やすい文章を心がけると良いでしょう。誠実さを感じられるよう、あまりにも短い文は避けることも大切です。

口コミ返信の戦略とテクニック

以下では、口コミ返信をする際の戦略的なテクニックを、良い口コミの場合と悪い口コミの場合の2つに分けて解説します。

良い口コミへのアプローチと返信テクニック

良い口コミへの返信は、以下の4点をのポイントを抑えましょう

  1. 口コミの内容を加味した言葉を入れる
  2. こだわりやおすすめポイントを入れる
  3. 再来店を促す言葉を入れる

口コミ返信は、投稿者本人はもちろん、まだ来店していない未来のお客様が見ている可能性がとても高いです。前述しましたが、口コミを見て店舗に興味を持つお客様がとても多いからです。

店舗のアピールポイントを伝えることで、行ってみたいという気持ちをもってもらうことは新規顧客の獲得にもつながります。

悪い口コミへのアプローチと返信テクニック

悪い口コミへの返信は、以下の5点のポイントを抑えましょう。

  1. 来店の感謝を伝える
  2. 指摘内容を受け止めて謝罪する
  3. 原因・改善点を伝える
  4. 指摘いただいたことへの感謝を伝える
  5. 再来店を促す言葉を入れる

まずは指摘内容を受け止めて、お客様の期待に添えなかったことを謝罪します。

指摘内容の原因・改善案を具体的に伝え、二度と同じ思いをさせないという店舗側の姿勢を示すことも大切です。そして、時間を割いてご意見をいただいたことへの感謝を伝えるのも忘れずに行いましょう。

悪い口コミであっても誠実な態度が伝われば、新たな顧客獲得に繋がります。

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今すぐ使える口コミ返信テンプレートとポイント

ここでは、実際に例文を用いて詳しく解説します。

【職種別】良い口コミへの感謝の返信テンプレート

以下では、良い口コミへの返信の例文を「飲食店」「ホテル」「サロン」の職種別に分けて紹介します。「来店の感謝を伝える」「口コミの内容を加味した言葉を入れる」「こだわりやおすすめポイントを入れる」「再来店を促す言葉を入れる」の4つのポイントを抑えながら見てみましょう。

飲食店の場合

飲食店では「メニュー」「お店の雰囲気」「接客態度」などに対する口コミが多くみられます。

メインもデザートも美味しくて満足でした。また行きます。

〇〇様
この度はご来店いただき、有難うございました。
お褒めの言葉をいただき、スタッフ一同大変嬉しく思っております。
春には季節おすすめの〇〇や春限定デザートも登場しますので、ぜひ、お楽しみください。
今後も美味しい料理を提供できるよう、スタッフ一同努めてまいります。
またのご来店、心よりお待ちしております。

「提供時間もちょうど良く、スタッフの方々がよく見ていてくださるなと感じました。とても良かったです。」

〇〇様
この度はご来店いただき、有難うございました。お褒めの御言葉をいただき大変うれしく存じます。
お客様に少しでも快適な時間をお過ごしていただけるよう、日々接客の向上に努めておりますため、スタッフ一同励みになります。
今後も素敵なひとときを過ごしていただけますよう、気配り目配り、情報共有を忘れぬよう努めてまいります。またのご来店、心よりお待ちしております。

ホテルの場合

ホテルでは「部屋の清潔感」「備品や設備について」「料理のおいしさ」「接客態度」など、宿泊利用のお客様はもちろんレストランのみのお客様もいるため様々な口コミが寄せられます。また、外国人の利用者もいるため、外国語で口コミをいただいた際には、翻訳機を利用し返信すると良いでしょう。

「旅行で利用しました。部屋も綺麗に清掃されていてとても快適に過ごせたのでまた利用したいです。」

〇〇様
この度は、ご旅行で〇〇ホテルをご利用いただき、誠に有難うございました。
また、貴重なお時間に滞在中のご感想をいただき、心よりお礼申し上げます。
宿泊空間を快適に過ごせていただけたとのこと、大変喜ばしい限りです。
当ホテルでは、室内の隅々まで清潔感が行き渡るように日々作業をしております。
今後も快適にお過ごし頂けるよう、慢心することなくサービス向上に努めてまいります。
またのご来館を、スタッフ一同心よりお待ち申し上げております。

「レストランを利用しましたが、とても美味しく高級感があって家族で良い時間を過ごせました。」

〇〇様
この度は〇〇をご利用いただき、誠に有難うございました。また、素敵なお言葉も有難うございます。
今回はお悩みに合わせて、細かくカウンセリングをさせていただきましたが、満足していただき、
大変嬉しく存じます。 その後はいかがでしょうか?
何かお悩みがありましたら気軽にご相談ください。
またのご来店、心よりお待ちしております。

サロンの場合

カウンセリングからアフターケアまで丁寧に対応していただき、仕上がりもとても満足でした。またお願いします。」

〇〇様
この度は〇〇をご利用いただき、誠に有難うございました。
また、素敵なお言葉も有難うございます。
今回はお悩みに合わせて、細かくカウンセリングをさせていただきましたが、満足していただき、大変嬉しく存じます。その後はいかがでしょうか?何かお悩みがありましたら気軽にご相談ください。
またのご来店、心よりお待ちしております。

「いつ行ってもお店の雰囲気もよくリラックスできます、またよろしくお願いします。」

〇〇様
いつも〇〇をご利用いただき、誠に有難うございます。
お客様にリラックスしていただくために、常に細心の注意を心がけておりますので、今回のようなお褒めの言葉を頂き、大変光栄です。
来月から新メニューの◯◯もご用意しております。こちらもリラックスできるおすすめのメニューとなっておりますので、もし興味があればぜひお声がけください。
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。

【職種別】悪い口コミへの謝罪と対応の返信テンプレート

以下では、悪い口コミへの返信の例文を紹介します。

来店の感謝を伝える」「指摘内容を受け止めて謝罪する」「原因・改善点を伝える」「指摘いただいたことへの感謝を伝える」「再来店を促す言葉を入れる」の5つのポイントを抑えながら見てみましょう。

飲食店の場合

「期待していたより味が美味しくなかった」

〇〇様
この度は、ご来店頂き有難うございました。
また、お忙しい中貴重な意見を頂きまして重ねてお礼申し上げます
お料理の件でお客様のご期待に添えず、大変申し訳ございませんでした。
お客様から頂いたご意見を真摯に受け止め、全てのお客様に満足していただけるお料理を提供できるよう改善に努めて参ります。またのご来店スタッフ一同心よりお待ちしております。

「料理は美味しいけど、接客態度があまり良くなかった」

〇〇様
〇〇店をご利用頂き有難うございます。
この度は、不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。
お客様に対して、当店のスタッフの礼儀の欠けた態度があったこと重ねてお詫び申し上げます。
スタッフ一同に共有し、再度教育を行い改善に努めてまいります。
また、この度は貴重なご意見を頂き有難うございます。よろしければまた是非お越しください。
スタッフ一同心よりお待ちしております。

ホテルの場合

部屋がカビ臭かった

〇〇様
先日は〇〇をご利用くださいまして、誠に有難うございます。
また、貴重なご意見を頂きまして、重ねてお礼申し上げます。
せっかく宿泊の機会を賜ったにも関わらず、臭いについての配慮ができておらず、 不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
スタッフ一同真摯に受け止め、換気や消臭、設備の管理に注意を払い、改善に努めてまいります。
もしまたお近くに来られた際は、ぜひ当ホテルに足をお運びいただければ幸いです。
スタッフ一同心よりお待ちしております。

「部屋は良かったがwi-fiが繋がらず不便だった」

〇〇様
先日は〇〇をご利用くださいまして、誠に有難うございます。
wi-fiが繋がらなかった件につきまして、ご不便をおかけしまして大変申し訳ございませんでした。
電波状況が悪い場合は、お手数ではございますが、フロントまで遠慮なくご連絡いただければと存じます。 細かい説明が足りていなかったこと、重ねてお詫び申し上げます。
お客様から頂いた貴重なご意見は、従業員一同で共有し、お客様が快適な環境でお過ごしできるよう改善に努めてまいります。
よろしければまたご利用いただけますと幸いです。またのお越しを従業員一同お待ちしております。

サロンの場合

「あまりカウンセリングもなく不安に感じていましたが、思ったより短く切られてしまって言い出せる雰囲気でもなくショックでした」

〇〇様
先日は、当店にご来店頂き誠に有難うございました。
数あるサロンの中から当店を選んで頂いたにも関わらず、不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。
お客様を不安にさせてしまったこと、またご希望に添えず失望させてしまったこと、重ねてお詫び申し上げます。お客様に頂いた貴重なご意見は、スタッフ一同真摯に受け止め、教育を再度徹底して参ります。
また、お客様のお直しの対応もさせていただきます。
今後このようなことがないよう努めて参りますので、もし機会がありましたら、またのご利用心よりお待ちしております。

「施術に関しては満足だが、勧誘がしつこかったのが残念」

〇〇様
先日は、当店をご利用いただきまして誠に有難うございました。
この度は、当店のスタッフの接客態度についてお客様に不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
スタッフ一同、真摯に受け止め、今後このようなことがないよう接客内容について見直し、すぐに改善して参ります。
お忙しい中、貴重なご意見をいただき有難うございます。もしよろしければ、またご来店いただければ幸いです。 スタッフ一同、心よりお待ちしております。

口コミ返信の対応Q&A

悪い口コミへの対応で絶対に避けるべきことは?

  • 感情的にならない
  • 批判的にならない
  • 適当な返信をする
  • 放置しない

店舗やスタッフについて悪いことを書かれてしまうと怒りの感情がでてしまうこともあると思いますが、感情的になった勢いで返信してしまうと、更なるトラブルを招く可能性があります。悪い口コミ=貴重なご意見と捉え、日々の店舗運営の振り返りのツールとして利用するのも良いでしょう。

お客様の意見はそれぞれなので、一人ひとりのお客様の気持ちに共感し、寄り添った対応をすることで、リピーターに繋がることもあります。

しかし、くれぐれもできないことをできると言ってしまったり、悪い口コミだけを放置するのは絶対にやめましょう。

口コミ返信で炎上を防ぐためには?

  • 言い訳をする
  • 自作自演をしない
  • 悪い口コミを消去しない
  • 誹謗中傷など悪質なものは消去依頼をする

怒りに任せてお客様を装って店舗を庇うコメントをし、炎上した事例もあります。悪い口コミでもお客様の一意見ですので、まずは冷静に受け止め、謝罪しましょう。また、悪い口コミだけを消去するのも気づかれるのでやめましょう。

同じような良い口コミばかり並んでいるとサクラを疑われる可能性もあります。

しかし、言われのない誹謗中傷、容姿批判など、あからさまな違反行為となる口コミはルールに従って消去依頼をします。

星のみの評価への対応はどうするの?

星のみの評価に対しても、必ず返信することが大切です。星のみでも貴重な口コミだからです。

簡単な例文を紹介します。

・コメントがなく星5つの場合

「当店をご利用いただき、誠に有難うございます。また、星5つの評価を頂き、大変嬉しく存じます。 またのご利用、心よりお待ちしております」
口コミを投稿したお客様がコミュニケーションを求めてない可能性があるため、簡易的に返すと良いでしょう

コメントがなく星1つの評価の場合

「当店をご利用いただき有難うございます。また、この度は当店のサービスでご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
今後改善に努めてまいりたく存じますので、よろしければご意見を頂戴できますと幸いにございます。今後とも〇〇店をよろしくお願い致します。」
一つひとつの口コミを集客のチャンスと捉え、丁寧に返信することが大切です。まずは謝罪をし、サービス改善、向上のためにも、内容を伺ってみると良いでしょう。

まとめ

今回は口コミ返信についての抑えておきたいことや、テクニック、職種別の例文などを用いて詳しく解説してきました。たかが口コミと思う方もいるかもしれません。しかし、口コミは今や消費者にはなくてはならない大切なツールとなっています。疎かにせず一つひとつの口コミと真摯に向き合いましょう。

口コミに真摯に向き合った分だけ、顧客獲得に繋がります。

効果的な口コミ返信を行うためのチェックリスト

最後にもう一度、口コミ返信を効果的に行うための大事なことをチェックしましょう

良い口コミの場合

  • 来店いただいた感謝を伝える
  • 口コミの内容を加味した内容を入れる
  • こだわりやおすすめポイントを入れる
  • 再来店を促す言葉を入れる

・悪い口コミの場合

  • 来店いただいた感謝を伝える
  • ご意見を受け入れ謝罪する
  • 改善点を伝える
  • ご指摘をいただいたことへの感謝を伝える
  • 再来店を促す言葉を入れる

口コミ返信のコツを掴んで、店舗の魅力を知ってもらい、新規顧客獲得に繋げましょう。

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