店舗担当者必見！誠実さが光る口コミ返信テンプレート大公開

口コミ返信は、現代のビジネスにおいてとても大切なツールです。消費者庁の意識調査を見ても、

口コミを判断材料にしている消費者が84.6%となっています。(令和4年消費者意識基本調査より)

つまり、口コミによって来店を決めるお客様が半数以上で、口コミはなくてはならない情報なのです。

口コミ返信には、丁寧で誠実な対応を心がけることが大切です。口コミ返信は、お客様とのコミュニケーションのツールでもあるからです。

口コミを読む人は、言葉遣いや内容で店舗の雰囲気やスタッフの人柄を想像します。ビジネスマナーを用いた丁寧文を心がけると良いでしょう。職種によっては堅苦しすぎず、親しみやすさを取り入れるのも大切なポイントです。

口コミの投稿者だけでなく、未来のお客様も見ていることを留意しましょう。

できるだけ早く返信する意識を持つことが大切です。返信をしないでいると、特に悪い口コミの場合、相手は放置されていると感じ、不快感を増幅させてしまう恐れがあります。

また、返信にあまりにも時間が立ってしまうと、誠意が伝わりにくく、見てもらえない可能性も出てきます。できれば24時間以内、遅くても2日以内の返信が望ましいです。

定型文やコピペの使用は避けましょう。同じような内容ばかりの返信ばかりだと、「誠意がない」「流れ作業でしているのではないか」と思われてしまいます。

例えば「この度はご来店有難うございました。またの来店をお待ちしております。」のみの

返信ばかりだとどうでしょうか。興味を惹かれるお客様は少ないです。

口コミの内容をしっかりと把握し、一つひとつの口コミの内容に合わせた返信を心がけると、店舗の好感度アップにも繋がります。お客様が目の前にいるという意識をして返信をしましょう。

簡潔にまとめて、見やすくすることも大切です。スマートフォンで見ているお客様も多いため、あまり長すぎると読む気を失わせてしまう可能性があるからです。

また、専門用語を多く使用するのも、内容が伝わりにくいため、できるだけ控えましょう。適度に改行を入れたり、誰がみてもわかりやすく、見やすい文章を心がけると良いでしょう。誠実さを感じられるよう、あまりにも短い文は避けることも大切です。

店舗のアピールポイントを伝えることで、行ってみたいという気持ちをもってもらうことは新規顧客の獲得にもつながります。

まずは指摘内容を受け止めて、お客様の期待に添えなかったことを謝罪します。

指摘内容の原因・改善案を具体的に伝え、二度と同じ思いをさせないという店舗側の姿勢を示すことも大切です。そして、時間を割いてご意見をいただいたことへの感謝を伝えるのも忘れずに行いましょう。

悪い口コミであっても誠実な態度が伝われば、新たな顧客獲得に繋がります。

以下では、良い口コミへの返信の例文を「飲食店」「ホテル」「サロン」の職種別に分けて紹介します。「来店の感謝を伝える」「口コミの内容を加味した言葉を入れる」「こだわりやおすすめポイントを入れる」「再来店を促す言葉を入れる」の4つのポイントを抑えながら見てみましょう。

店舗やスタッフについて悪いことを書かれてしまうと怒りの感情がでてしまうこともあると思いますが、感情的になった勢いで返信してしまうと、更なるトラブルを招く可能性があります。悪い口コミ＝貴重なご意見と捉え、日々の店舗運営の振り返りのツールとして利用するのも良いでしょう。

お客様の意見はそれぞれなので、一人ひとりのお客様の気持ちに共感し、寄り添った対応をすることで、リピーターに繋がることもあります。

怒りに任せてお客様を装って店舗を庇うコメントをし、炎上した事例もあります。悪い口コミでもお客様の一意見ですので、まずは冷静に受け止め、謝罪しましょう。また、悪い口コミだけを消去するのも気づかれるのでやめましょう。

同じような良い口コミばかり並んでいるとサクラを疑われる可能性もあります。

しかし、言われのない誹謗中傷、容姿批判など、あからさまな違反行為となる口コミはルールに従って消去依頼をします。

星のみの評価に対しても、必ず返信することが大切です。星のみでも貴重な口コミだからです。

簡単な例文を紹介します。

今回は口コミ返信についての抑えておきたいことや、テクニック、職種別の例文などを用いて詳しく解説してきました。たかが口コミと思う方もいるかもしれません。しかし、口コミは今や消費者にはなくてはならない大切なツールとなっています。疎かにせず一つひとつの口コミと真摯に向き合いましょう。

口コミに真摯に向き合った分だけ、顧客獲得に繋がります。

・悪い口コミの場合