Googleマイビジネスには、レビューと言われる口コミを投稿できる機能があります。良い口コミが集めれば良いのですが、中には書かれたなくないようなネガティブな口コミが投稿されることもあります。
せっかく「地域名+業種名」で上位表示したとしても、口コミの評価や投稿内容がネガティブな内容だと、マイナスブランディングになりかねません。
今回は、「Googleマイビジネスの口コミ部分に悪い口コミを記載されてしまった場合の対処法！」を解説していきます。
Googleマイビジネス内の悪い口コミは削除できるのか？
Googleのポリシーに違反している場合は、削除の依頼を行うことが可能です。ポリシー違反に該当するのは、以下の内容となります。
①スパムと虚偽のコンテンツ
投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。
②関連性のないコンテンツ
投稿できるのは、その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみです。Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。
③制限されているコンテンツ
特定の規制または各地域の規制の対象となっている商品やサービスについては、コンテンツを投稿する際に、それぞれに該当するガイドラインを遵守する必要があります。サイト運営者様がアップロードするコンテンツには、各地域の規制の対象となる商品やサービスを販売するために、行動を促すフレーズや特典を含めることはできません。こうした商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。
コンテンツには以下のものを含めないでください。
- 規制されている商品やサービスを購入することができるランディングページへのリンク。
- 規制されている商品を購入できるメールアドレスや電話番号などの連絡先。
- 規制されている商品やサービスのプロモーション特典。例えば、特価セール、クーポン、価格情報など、規制されている商品やサービスを販促する宣伝を含んだコンテンツはアップロードできません。
これらの商品を偶発的に描写した場合については、このポリシーから除外されています。以下に例を示します
- メニューの画像
- メインの被写体ではないが、アルコール飲料が見える画像
④違法なコンテンツ
違法なコンテンツや、違法行為を描写したコンテンツは許可されません。以下に例を示します。
- 著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ。DMCA に基づく申し立てを行う方法など、詳細については著作権に関する手続きをご覧ください。
- 性的虐待のあらゆる画像、および児童を性的に表現したあらゆるコンテンツ。
- 危険行為や違法行為（レイプ、臓器売買、人身売買など）を描写したコンテンツ。
- 違法な商品やサービス（絶滅が危惧されている動物の商品、違法薬物、非合法な市場に転売されている処方薬）。
- 露骨な暴力や不当な暴力を描写した画像、または暴力を助長する画像。
- テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ。
その他の法的問題については、問題の報告機能から [著作権やその他の法的な問題] タブを使ってご報告ください。
⑤露骨な性的コンテンツ
露骨な性表現を含むコンテンツは許可されません。また、児童を性的に虐待したり、性的な意味合いで表現したりするコンテンツも禁止されています。Google はこのようなコンテンツを削除するほか、該当アカウントを停止し、全米行方不明・被搾取児童センター（NCMEC）および警察当局へ報告します。
⑥不適切なコンテンツ
わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。
⑦悪意のある表現
人種、民族、宗教、障がい、性別、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性同一性に基づいて個人やグループに対する暴力を助長または容認するコンテンツや、こうした根本的な特性に基づいて憎悪をあおることを主な目的とするコンテンツは許可されません。
⑧嫌がらせまたはいじめ
Google マップを使って、他人に対して嫌がらせやいじめ、攻撃を行うことは許可されません。
⑨なりすまし
Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。
他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。
Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。
⑩利害に関する問題
マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。
- 自分の店やサービスの口コミを投稿すること。
- 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
- 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。
ポリシーに違反するような内容ではない場合、例えば、以下のような内容は、削除は難しいと考えた方が良いでしょう。
- 「店員の接客態度が悪かった」
- 「診療に30分も待たされた。二度と行きたくない。」
このような内容は、Googleが、「口コミは、インターネットユーザーの重要な判断材料になるため、意図的な印象操作は認めない」と決めており、公平性を保つために削除しないようにしています。
ポリシー違反の口コミを削除する方法
ポリシー違反に該当する口コミが表示される場合、対象口コミの☆マーク横に表示される下記図赤枠内をクリックします。
その後、ポリシー違反を報告する画面が表示されますので、そこからポリシー違反を報告します。Googleが、ポリシー違反の口コミと判断すれば、削除されます。
その他の対策方法
ポリシー違反とGoogle側が判断しない口コミに関しての対処方法を紹介していきます。
①口コミに対して誠実な返信を行う
Googleマイビジネスは、管理者であるマイビジネスのオーナーから、返信を行うことができます。
良い口コミ・ネガティブな口コミを含め、真摯に誠実な返信を行うようにしましょう。
Googleは、マイビジネス内に投稿された口コミへの返信を推奨しています。推奨している理由に関しては、「Googleマイビジネスの口コミに返信を返すべき2つの理由」で紹介していますので、こちらをお読み下さい。
また、口コミに返信することにより、良い口コミ・悪い口コミ両方に対して、真摯に向き合っている店舗・医院だというイメージをユーザーは持ちます。良い口コミ・悪い口コミ、どちらでも誠実な返信を行うように心がけましょう。
②良い口コミを獲得するための行動を行いましょう
まず、店舗・医院に対してネガティブな内容を書かれてしまった場合、ユーザーがそう感じでしまった落ち度は少なからずあると思います。接客態度や待ち時間など、改善できる部分は真摯に受け止め、改善を行う努力をしましょう。
また、口コミを投稿してもらえるように来店・来院した方に呼びかけることも大切です。人は、悪い口コミは投稿しますが、余程のことがない限り、良い口コミは書かない傾向にあります。
チラシや受付時のパネル等を活用して、口コミを促進するようにしましょう。
ただ、チラシやパネル、口頭で口コミ投稿をお願いしても投稿を行ってくれるユーザーは、ごく1部です。そのような際、当社では、来店・来院ユーザーの名前と電話番号があれば、ショートメッセージを使用して、口コミ促進を行えるツールの提供を行っています。月額1万円〜（税別）で使用できるツールですので、ご興味ある方は、お問い合わせ下さい。
まとめ
正直、Googleマイビジネス内に限らず、ネガティブな口コミが投稿されてしまうとゲンナリします。しかし、お客様あっての店舗・医院です。口コミに投稿された内容を真摯に受け止め、悪い口コミには、その口コミに合わせた適切な対処を行うようにしましょう。
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