GoogleマップやGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミ対策は、上位表示されるだけでなく、ユーザーの来店率にも影響があるため非常に重要です。
昨今では、口コミ代行業者も存在しますが、明確なガイドライン違反となり、リスクがあります。
そこでこの記事では、Googleのレビュー代行の危険性と代行サービスを使わない効果的な口コミ獲得方法ついてご紹介致します。
2021年11月初旬に「Googleマイビジネス」は「Googleビジネスプロフィール」へ名称変更されました。本記事では、分かりやすさを重視し、一部「Googleマイビジネス表記」を使用させて頂いております。
Googleマイビジネスのレビュー（口コミ）とは？
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）は、店舗集客に活用できる無料のWebツールです。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を作成すると、Google検索とGoogleマップの両方で、お店や会社の情報を管理できます。
Googleアカウントがあれば誰でも利用可能なのが大きな特徴です。ビジネスプロフィールは一度作成すれば、後から何回でも変更可能。営業時間や連絡先、オーナーの投稿も追加できます。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）のレビューとは、お店や会社の評価が記載されたレビュー（以下口コミ）です。
口コミには、実際に利用した人の感想や評価が集まるため、詳細を確認してから利用を決めたい人にとって参考になるシステムです。
口コミは星の数で評価され、最高評価が星5となり最低評価が星1になります。
興味のあるジャンルをGoogle検索やGoogleマップで検索すると、該当するお店が表示されます。たとえば、「スポーツジム」と検索した場合、地域にあるスポーツジムが一覧になって表示され、スポーツジムを利用した人の投稿や口コミの評価も同時に確認できるため、利用するかどうか判断材料にできるのです。
簡単に情報を入手できるとあって、お店選びにGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミを参考にする人は少なくありません。好評価の口コミを集めることで、集客率アップが期待できるため、多くのオーナーは好評価の口コミ獲得をめざします。
Googleマイビジネスのレビュー（口コミ）代行は行っても問題ない？
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）のレビュー（口コミ）代行とは、口コミの投稿を代行するビジネスを指します。
代金を支払うことで好評価の口コミを増やすことができる点が特徴です。
しかし、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の本来の役割は、「お店のサービスを受けたり商品を購入した顧客が、自分の感想や評価を書き込む」ことにあります。
また、口コミ代行を使用してクチコミを集めることは、明確なガイドライン違反となるので、絶対に行ってはいけません。
レビュー（口コミ）代行が横行する理由
Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミは、店舗情報を管理しているオーナーでも直接削除することができません。削除したい口コミがあれば、Googleに申請を行い審査を受ける必要があります。
審査には一定の時間がかかるうえに、審査に通らなければ口コミは削除できません。最悪の場合、労力や時間だけを消費して悪い口コミが残ってしまいます。
そのため、なかなか集客が伸びないお店のオーナーや、悪い口コミを書き込まれて困っている人が、やむを得ず口コミ代行を利用するケースが多発しています。
ちなみに、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）に投稿された口コミは、新しい口コミから紹介されていきます。好評価の口コミを増やすと低評価の口コミは後ろにまわり、悪い評価が目だたなくなるのです。
以上の理由から、将来に不安を感じた店舗のオーナーなどが、口コミ代行業者を利用するケースもあとを絶ちません。
Googleマイビジネスのレビュー（口コミ）代行のリスクやデメリットとは？
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミ代行には、無視できないリスクやデメリットが3つあります。
- Googleからペナルティを受ける可能性がある
- Googleユーザーからの信頼を失う
- ユーザーの意見を吸い上げて改善しにくくなる
それぞれ詳しくみていきましょう。
Googleからペナルティを受ける可能性がある
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）における口コミの投稿では、「実体験に基づいた投稿を行う」というガイドラインがあります。
ガイドラインをやぶると、Googleからペナルティを受ける可能性があるので注意が必要です。また、実体験に基づかない投稿に報酬を支払う行為も「詐欺的なコンテンツ」にあたるとして、ペナルティの対象になります。
そのほかのGoogleのガイドラインはこちらです。
実体験に基づいていないコンテンツの投稿に対して報酬を支払ったり、そのような投稿をするよう促す行為。
実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に表現していないコンテンツ。
企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ。
企業や商品の評判を傷つけるために競合他社が投稿したコンテンツ。
場所の評価を操作するために複数のアカウントから投稿されたコンテンツ。
引用：Googleに掲載するローカルビジネス情報のガイドライン
Googleからペナルティを受けると、検索順位が大きく下がるほか、アカウントが停止されるケースもあります。Googleアカウントのアクセス権が停止されると、お店の運用はもちろん、Googleのサービス利用にも大きな悪影響を及ぼします。
一度停止されたアカウントを元に戻すには、Googleに「アカウントの復元」を依頼する必要があり、想像以上に時間と手間がかかります。
Googleユーザーからの信頼を失う
代行サービスを利用して好評価の口コミを集めていることが知られた場合、「口コミを信じてお店を利用したのに裏切られた」とGoogleユーザーから大きな非難を浴びるでしょう。さらに、実際に利用している人が口コミを確認して、「事実と違う」「これは誰が投稿したのか？」と不信感にもつながってしまいます。
ユーザーからの不信感は、サービスへの信頼を失う大きな原因です。
また、好評価の口コミをみて期待して利用したユーザーが、「思ったほどじゃなかった」とがっかりするケースも考えられます。
失った信頼を取り戻すのは、時間と労力がかかる大変な作業になるため、信頼を失わないような活動を普段から心がけるのが店舗運営に欠かせません。
ユーザーの意見を吸い上げて改善しにくくなる
サービスを改善するには、ユーザーの正直な感想や評価が必要になります。オーナーが自信をもってサービスを提供しても、ユーザーが望むものでなければ高評価につながりにくいためです。
また、ユーザーがサービスに不満を感じたとしても、オーナーが不満点の改善に取り組めば自然と満足度は高まります。「ユーザーの要望に対応してくれるお店だ」とわかってもらえれば、不満を感じたユーザーが長期的に利用する優良顧客になるでしょう。
口コミには、「好評価の口コミばかりあるサービスに、低評価の口コミは投稿しづらい」という特徴があります。周りに賛成意見ばかりあると、それに反対するような意見は投稿しにくいのです。結果、ユーザーの正直な感想や評価が表に出にくくなり、サービスの改善が困難になってしまいます。
効果的にユーザーからレビューを獲得する方法とは
効果的にユーザーからレビューを獲得する方法をはじめに3つご紹介します。
- 店舗でレビュー（口コミ）の書き込みをお願いする
- おすすめしたくなるキャッチ―なサービスを提供する
- 上質なサービスで顧客の心を動かす
最後に、ユーザーから獲得したレビューをいかすために、口コミ代行を利用するリスクを解説します。
実店舗でレビュー（口コミ）の書き込みをお願いする
実店舗で、口コミを書き込んでもらう方法は効果的です。サービスを利用したばかりのユーザーは、利用したサービスの印象を強く持っているため、正確な感想を入手できるからです。
時間を置いてからインターネットなどに書き込む場合、サービスを受けてから書き込むまでタイムラグが発生します。タイムラグの間に、「仕事やプライベートで嫌な思いをしてストレスを感じた」といった出来事があれば、口コミもネガティブな方向に向かってしまいます。
また、よく間違えられていることとして、「口コミを依頼する代わりにサービスをする」「値引きする」等のアドバイスがありますが、これらの金銭を提供して口コミを依頼することもガイドライン違反となるため、注意しましょう。
おすすめしたくなるキャッチ―なサービスを提供する
「誕生日のユーザーへサービスをプレゼントする」「インスタ映えにこだわったサービスを提供する」といった、ユーザーが思わず友人や家族におすすめしたくなるサービスを提供する方法もあります。
ユーザーがサービスに好印象をもてば、その後リピーターになる確率は高まるでしょう。「自分がユーザーだったらどんなサービスを受けたら嬉しいだろうか？」と考えて、ぜひ自分にしかできないサービスをつくってみてください。
上質なサービスで顧客の心を動かす
キャッチーなサービスも顧客の心を動かしますが、上質なサービスも顧客の心を動かします。たとえば、「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」という接客で当たり前に使用される言葉も、丁寧に行うだけで顧客は大切にされていると感じます。
ほかにも、利用後の顧客に感謝状を出すなど、アフターサービスを受けて気を悪くする顧客はいません。一度固定客になってくれれば、周りの人に好意的な口コミを伝えて、店舗の好評価をひろげてくれます。
人と人との直接のつながりは、ときにはインターネットの口コミより強力になるのです。
オーナーの方一人一人に「上質なサービスだ」と感じるものがあるはずです。ぜひ自社店舗のサービスにいかして、体験した方の好評価の口コミを獲得してください。
レビュー（口コミ）の代行を依頼するのはハイリスク
口コミの代行で好評価が増えることで、一時的にユーザーが増えるかもしれません。しかし、体験に基づいていない口コミの場合、どこかで落とし穴にはまる可能性があります。
サービスの改善にいかせるユーザーの意見が手に入らず、自分のサービスを成長させる機会を失ってしまうでしょう。また、代行を利用する期間が長ければ長いほど、ユーザーに知られた後の顧客離れも進んでしまいます。
サービスを継続するには顧客の信頼が欠かせません。
なによりユーザーに向き合ってサービスを提供していくと、成功したときに計りしれない喜びを感じられるでしょう。
Googleマイビジネスのレビュー（口コミ）をただしく活用して集客力をアップさせよう
好評価や低評価を確認できるGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）のレビュー（口コミ）は、ただしく運用できれば集客に効果的な手段です。
Googleのガイドラインを守り、適切な方法で活用し集客力をアップさせていきましょう。
パティシエ、カフェ店長として複数店舗の運営を10年以上経験。その際にMEOやInstagram運用、SEO対策の知見を蓄積。その後、株式会社トライハッチに参画。マーケティングサポート本部の責任者として、お客様のMEOやSEOを中心に上位表示や来店増加を支援。その他にもMEOのランキングシグナルにおけるアルゴリズム解析やチームマネジメントを実施。累計3,000店舗以上のMEO支援実績。