クチコミ分析方法～集めたクチコミを店舗・サービスの改善に役立てるには～

NTTコムの調査によると、クチコミを店舗やサービスの利用時に気にする方は8割を超えます。また飲食店リサーチの調査結果から、店舗経営者の8割がクチコミを気にするという結果が出ています。口コミは消費者にとっても店舗経営者にとっても重要なものであることがわかります。

このようにクチコミは利用者・消費者が店舗・サービスの利用判断をする参考にするものですが、店舗側にとってもサービスの改善点を発見すること、新規顧客を獲得することなどにつなげるための道具として活用できます。

本記事では、店舗集客向上における「クチコミ」管理や分析方法、分析ツールなどについて解説します。

参考：「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査（NTTコム　リサーチ）

参考：飲食店経営者の約8割が「食べログの口コミを気にする」。184店舗にアンケート調査を実施（Foodist）

レビューサイト、クチコミサイトに集まるクチコミ

Googleマップ（Googleマイビジネス）に集まるクチコミ

近年Googleマイビジネスの重要度が高まってきていますが、Googleマップに投稿されたクチコミは、Googleマイビジネスより返信・管理が可能です。ニールセンの調査によると、PCとモバイルの重複を除いたトータルデジタルでの月間利用者数はGoogle Mapsが4,717万人で最も多いことが分かります。

このことから、レビューサイト、クチコミサイトの中でもGoogleマップのクチコミを重要視した方がいいことが分かります。

出典：ニールセン、デジタルコンテンツ視聴率のMonthly Totalレポートによる地図・旅行情報カテゴリーのメディア利用状況を発表

Googleマップへのクチコミ管理・返信はGoogleマイビジネス管理画面よりできます。Googleマップへの利用者は多いので、その分良いクチコミ、批判的なネガティブなクチコミが集まることもありますが、店舗改善のため真摯に受け止め対応していきましょう。未返信順に確認することも可能のため、返信忘れも防げます。

他レビューサイト、クチコミサイトに集まるクチコミ

食べログやE-PARK、ホットペッパーなどレビューサイトやクチコミサイトは数多くあります。こういったレビューサイトにもクチコミが投稿される場合があります。Googleマップ同様管理・返信していきましょう。

各SNSや公式サイトへのコメント

InstagramのDMやTwitterのリプライ、他店舗が運営する公式サイトへ利用者からコメントが投稿される場合もあります。

こういった投稿は、レビューサイトやクチコミサイトへのクチコミとは異なる場合があります。利用者から店舗・サービスに対して「感想」や「要望」、場合によっては否定的な「クレーム」など直接伝えたい内容である場合があります。

クチコミサイトではなく、店舗の公式SNSやサイトを訪れて投稿してくれているため、それだけ店舗への期待が大きいとも受け取れます。店舗側は投稿された内容に対して返信など丁寧にやり取りをすることでコアなファンを獲得や利用者と信頼関係を築けたりするいい機会です。

Googleマップやレビューサイトに加えて、各SNSや公式へのコメントも確認しましょう。

集めたクチコミの分析方法

ここまで集めたクチコミの管理・返信についてご説明しましたが、以降は集めたクチコミをどうやって活用するのかについて解説します。

クチコミを気にする方は、利用者、経営者どちらも8割以上いるため集めることも勿論重要ですが、それで終わってしまっては勿体ないです。

折角沢山の利用者の方がクチコミといった方法で、様々な感想・意見・要望をしてくれているので、次の打ち手・アクションに有効活用しましょう。クチコミを分析していくと店舗・サービスの改善に役立てることができます。

ポジティブなクチコミ

ポジティブなクチコミをみてみると、店舗・サービスの強みが見えてきます。また＋αどういったことをしたら、よりよいサービス・店舗づくりができるのかのヒントが隠れていることもあります。

例えば、「店員が接客中に商品について詳しく教えてくれて丁寧であった」といったクチコミや「ポップの情報が詳細で分かりやすい」といったクチコミが多いとします。このことから、その店舗利用者は丁寧さや情報が豊富なことを評価していることが分かります。同時にそれは店舗の強みであると言えますので、継続して意識していく必要があります。

他にも「～は凄くよかったが、」といった一見ポジティブなクチコミでも、よりよくするためのヒントが含まれていること場合もあります。こういったクチコミに対処していくことで、クチコミをした側としては利用者の声をきちんと聞いて改善に動くよい店舗と感じられますし、これから訪れる利用者、潜在顧客のよい評価を得る可能性が高まります。

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ネガティブなクチコミ

一見ネガティブなクチコミだとどう扱ってよいのか分からない、否定的な意見はスタッフの士気が下がるとして避けている方もいます。ですが、ネガティブなクチコミも店舗の改善に繋がる大事な意見です。

真摯に受け止め、サービスの提供側として改善できる箇所があるか確認し、対応していきましょう。

施策の検討、効果検証・分析

各店舗で施策を行うこともあるかと思います。次回商品企画用の施策や、先にあげたネガティブなクチコミへの対応施策の場合もあるでしょうし、新規顧客獲得施策、強化商品販売施策などそのときにあわせた施策をされているかと思います。そういった施策にもクチコミは有効活用することができます。

実行した施策への効果は、勿論来客数や売上といった数字からも確認できるから不要では？と思う方もいるかもしれません。ですが、クチコミからは数字だけでは分からない具体的な効果検証・分析をすることが可能です。

例えば、店舗内の商品が見づらく分かりにくいといったネガティブなクチコミが多く寄せられたことに対して、各商品カテゴリごとの売り場を変更する改善施策を実施したとします。

たまたま別の要因で変動することもあるので、売上だけではその施策効果が出たのか分かりません。ですが、施策実施後のクチコミに商品がカテゴリごとに整理されて見つけやすい！といったクチコミがあれば、効果が出たと考えていいでしょう。

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