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Googleマイビジネスのクチコミ誘導方法と効果的な返信内容とは?

予約ポータルサイトが主流であった飲食店のオンライン集客ですが、近年、Googleマイビジネスを主軸にオンライン集客を進める飲食店も急激に増加してきています。

しかし、緊急事態宣言による営業時間の短縮やコロナ禍での来店数減少等お悩みの方も多いかと存じます。

今回は、クチコミ誘導方法と効果的な返信内容についてお伝えいたします。

まだまだ先が読みづらい世の中ですが、本記事を参考にクチコミ対策をし、集客向上に役立てていただければ幸いです。

クチコミ依頼・誘導で注意するべきこと

クチコミ誘導において、いくつかGoogleのガイドラインで定められています。今回はよくある違反例をご紹介いたします。

  • クチコミを投稿されたお礼に特典を付与
  • 自店舗や自社サービスのクチコミを行う
  • なりすましのクチコミ

上記3つはすべてGoogleのガイドライン違反にあたります。気が付かない内にガイドライン違反していませんか?もししていた場合はこの機会に修正しましょう。

規約違反していなかった場合は、以降のガイドラインを抑えたクチコミ誘導方法と返信内容へお進みください。

クチコミ誘導方法例サンプル

クチコミを積極的に増やすとしたら、何をしたらよいでしょうか。クチコミを書くのはお客様のため、お客様に依頼するしかありません。

そのため、新規でご来店されたお客様にも既存のお客様にも、クチコミがしやすい環境を作る必要があります。

クチコミ依頼の方法として以下2つ例をあげます。

①QRコードを発行して、店内に配置する。

対象店舗のURLから「QRコード」を発行し、店内のPOPやレシートへの印字をし、目に触れる機会や店内での依頼をしやすくするのはいかがでしょうか。

レジ横やお手洗いに置くショップカードに印字すると、手にとったお客様から横のつながりで新規顧客獲得にも繋がるかもしれません。

②メールやはがき等でクチコミ依頼をする。

こちらは既存顧客向けの手段になります。少しアナログですが、既に信頼を得たお客様に依頼してみるのはどうでしょうか。

その際、①のQRコードをメールやはがきに記載すると、お客様のクチコミ負担が減少します。

効果的なクチコミ返信とは

ここからは、ポジティブなクチコミ、ネガティブなクチコミ、それぞれに対しての具体的なクチコミ返信例をご紹介いたします。

ポジティブなクチコミへの返信例

お客様から頂いたクチコミ

先日初めて利用しました。髪の長さやしたいスタイル等うまくお伝えできなかったのですが、こちらの要望をくみ取って素敵なヘアスタイルにして頂きました。

オリジナルのヘアシャンプーがとても良い香りで癒されました。担当スタッフ以外の方の対応もよく、最後まで気持ちよく過ごせました。

またお願いしたいです。(〇〇様)

返信例

上記クチコミはある美容院に訪れたお客様(〇〇様)からのポジティブなクチコミでした。

以下、クチコミ例をご紹介いたします。ポイントは黄色に色づけしています。

お客様がクチコミで書いてくれたことに触れる「ヘアシャンプー」、次回来店のきっかけやクチコミをこれから見る潜在顧客への宣伝「ヘアオイル」、

それから折角頂いたクチコミは社内で共有したこと「スタッフ内で共有させていただいた」このあたりがポイントです。

〇〇様

この度は、当店をご利用いただき、また素敵なクチコミを頂き誠にありがとうございます。

ご感想いただいたオリジナルのヘアシャンプーは当社代表が1年以上かけ、開発したもので、香りにもリラックスできるよう複数アロマを使用しております。

また頂戴したお声をスタッフ内で共有させていただいたところ、喜んでおりました。

春からは、オリジナルのヘアシャンプーと同じ香りの「ヘアオイル」を販売予定です。〇〇様がいらした際には、店頭にてお試しください。

〇〇様のまたのご来店をスタッフ一同、心よりお待ちしております。

ネガティブなクチコミへの返信例

お客様から頂いたクチコミ

彼女との記念日に利用させていただきました。私自身も数カ月前から計画しておりとても期待しておりました。

しかし、実際のお料理は予約時の写真とは異なり、またスタッフもこちらから呼ぶまでテーブルに現れず注文一つですら時間がかかりました。

とても残念です。もう利用しません。(〇〇様)

返信例

上記クチコミはある飲食店に訪れたお客様(〇〇様)からのネガティブなクチコミでした。

以下、クチコミ例をご紹介いたします。ポイントは黄色に色づけしています。

謝罪の言葉は必ず入れましょう。またポジティブなクチコミと同様、お客様がクチコミ内で書かれたマイナスポイントには反応するようにしましょう。

原因と自店舗側に不手際があった場合は再発防止策等をあげるとよいです。

〇〇様

この度は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。

ご期待に沿えず大変申し訳ございません

「スタッフもこちらから呼ぶまでテーブルに現れず注文一つですら時間がかかりました。」

これは当店のスタッフ教育不足が原因でございます。私共の不行き届きであり、誠に申し訳ございませんでした。

今後は、スタッフ教育に一層力を入れ、このような事態がを繰り返さないよう努力いたします

この度は貴重なご指摘を賜りましたこと心よりお礼申し上げます。

さいごに

いかがでしたでしょうか。本記事ではクチコミの誘導方法と効果的な返信内容についてご紹介いたしました。

口コミは新規顧客獲得においても重要なGMB指標の1つです。

まだまだWithコロナとは言えない先の見通しが難しい状況ですが、本記事を参考に1件でも多くのクチコミを獲得し集客向上、売上向上を目指してください。

 

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