スマートフォンが普及し、誰もがSNSやGoogleマップをはじめとしたメディアへ発信を行うようになりました。SNSやGoogleビジネスプロフィールに顧客が店舗での経験を投稿することも増えており、Web上の「口コミ」をお店選びの基準にする人が増加しています。
こうした背景から、店舗は「口コミ」を無視できなくなっています。そこで、この記事では店舗運営に大きな影響を与える口コミを増やす方法や良い口コミの集め方についてご紹介します。
口コミのビジネスへ与える影響力
SNSやGoogleビジネスプロフィールがなかった遠い昔から、飲食店選びに口コミが活用されてきました。
実際に多くの消費者が商品や店舗に関するオンラインの口コミをまずチェックしてからお店に足を運ぶようになっています。
参考：口コミサイト・インフルエンサーマーケティングの動向整理
Web上の集客を行うためにも、Googleビジネスプロフィールへの投稿や、食べログや価格ドットコムなどのポータルサイトへの口コミの影響は非常に大きく、集客に影響を与えるものです。
ここではその影響について、調査を元に探っていきます。
店舗ビジネスへの大きな影響
図1 オンラインの口コミを見る理由アンケート結果
引用元：https://www.cross-m.co.jp/report/it/or20181030/
株式会社クロス・マーケティングが2018年10月に行った「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」によると、初めて購入する商品や、店舗を探すときにオンラインの口コミを利用している人の割合が高く、「あとで後悔したくないのでいろいろな情報を見ておきたいから」（55.4％）、「高い買い物で失敗したくないから」（45.5％）等、アンケート結果からも何かを購入したり店舗を利用する際に失敗したくないことが透けて見えます。
Web上の口コミが活用される業態は多岐にわたっており、病院選びから住まい探しに至るまで、非常に幅広いオンラインの口コミが参考にされています。
口コミの星評価が顧客決定プロセスに及ぼす効果
Googleビジネスプロフィールの星評価は5段階になっており、ユーザーがつけた星評価の平均が、実際にGoogleで検索したときに表示される仕組みになっています。
星の数が多いほど評価が高くなり、それを見たユーザーも星評価の点数から安心感のある店舗を選ぶ傾向にあります。
しかし、すべて星5つの評価では「さくらなのでは？」とユーザーに思われてしまうため、自然に見えるようにするには悪い評価も必要だということを認識しておきましょう。
心理学的視点から見る口コミの影響
もう少し一般消費者が口コミを重要視する理由を見てみましょう。
心理学的な視点で口コミの影響を考えるときに避けて通れないキーワードが「ウインザー効果」です。
ウインザー効果は店舗から提供される情報よりも、口コミやレビューサイトなどで間接的に得た情報のほうが信憑性が高いと考える心理作用のことをいいます。
人は利害関係者からの情報には嘘が含まれていると考え、利害関係のない第三者の情報には信憑性があると考える傾向にあるためです。
商品の販売元は自社商品を売り込むため、「こんないいところがある」と良い点しか伝えない傾向があり、利害関係のない人のほうが忌憚ない意見を得られるため信用しやすいということなのです。
統計データで口コミの効果を検証
ここでは、実際に統計データでどのような結果が出ているのかについてご紹介します。
図2 オンラインの口コミ情報を見るシチュエーションアンケート結果
引用元：https://www.cross-m.co.jp/report/it/or20181030/
先ほどご紹介した「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」では、「買ったことのない商品を購入する際」に口コミをチェックする人の割合は全体で68.8％と非常に高く、およそ7割の人が口コミを確認してから商品を購入していることがわかっています。
他にも以下のようなケースでクチコミを確認する傾向にあります。
▼口コミを確認するケース
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家電の購入時 |
62.6% |
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外食する時 |
48.9% |
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病院を決める時 |
19% |
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旅行先を決める時 |
41.2% |
「家電を買うとき」は62.6％、「外食するとき」が48.9％、「旅行先を決める時」が41.2%
と高い傾向にあります。また、なかには「病院を決めるとき」（19.0％）、「就職先や転職先を決めるとき」（11.7％）、「アパートやマンションなど住む場所を決めるとき」（11.7％）といったように、その人の人生を左右するかもしれないことまで口コミを確認する人がいることも見逃せません。
この調査結果から、業種に関係なく店舗運営を行う場合は良い口コミがあることが重要だということがわかります。
今すぐ始める口コミを増やす実践戦略
それでは、口コミを増やして集客に結びつけたい場合、どのような方法で口コミを増やせばいいでしょうか。この項目では口コミを実際に増やすための実践戦略についてご紹介します。
集めるべき良い口コミとは？
そもそも「良い口コミ」とはどんなものをいうのでしょうか。
ユーザーは口コミを見た際に、より具体的な口コミを参考にします。
店舗や商品の特徴に加え、具体的にどのような点が良かったか書いてある口コミは、ユーザーにとって自身の検討材料と比較することで、安心材料となるため、具体的に良い点や悪い点が書かれているものが良い口コミだといえるでしょう。
口コミを閲覧したユーザーが店舗を訪れてみたいと感じたり、商品を購入してみたいと考えるような口コミを多く集めることが、店舗運営では大切になります。
デジタルツールを駆使した口コミ増加法
口コミの重要性が増したことにより、店舗側が利用できるデジタルツールを利用することは大きなメリットをもたらします。具体的には下記が有効でしょう。
- 口コミ先に遷移させるQRコードを作成する
Googleビジネスプロフィールや口コミサイトに情報を登録してページを作っても、そのページにアクセスして口コミを登録してもらわなければ意味がありません。POPには口コミ先に遷移させるQRコードを記載し、そこから口コミを登録してもらえるようにすれば顧客がお店のページを探す手間も省けます。QRコードは無料で作成ができるサービスがあるので、それを利用して作成しましょう。
- 記入ページに遷移するNFCタグを活用する
スマホをかざすだけで指定したページへ遷移させることのできるNFCタグは、顧客が口コミページへ到達するまでのハードルが下がるのと同時に、この体験によるポジティブな気持ちのまま、口コミを高評価でいただける可能性も高まります。
店内で口コミを依頼するPOPツール
口コミを書いてもらう方法のひとつに、店内にPOPを掲示してお願いする方法があります。
POPは口頭で伝えたり、文章で伝えるのとは違い、視覚に訴えることができるため、口コミを増加させるために効果的なツールです。
アナログな方法ではありますが、来店客が目にするテーブルの上やレジ前などにPOPを設置することで口コミを増やすことができます。
POPで口コミを増やすポイントは下記の通りです。
- SNSの公式アカウントを作る（Instagram、LINE、Xなど）
口コミを促す方法のひとつとして、InstagramなどのSNSを運用する方法があります。SNSで口コミを登録してもらう場合は、店舗の名前を入れたハッシュタグを作成して、ハッシュタグつきの投稿をしてもらう方法が一般的です。
- 手書きのメッセージを添える
店舗スタッフの手書きメッセージを添えることで、顧客の心はより動かされ、口コミを書いてもらいやすいことがあります。人の温かさや人情を感じられる方法でアプローチすることも有効な手段の一つと言えるでしょう。
その他にも口コミの管理や分析/促進ができるツールなどの活用も検討の一つとなります。
口コミ管理ツールのなかには口コミの分析や促進だけでなく、QRコード付きのPOP作成を簡略化してくれるものもあるため、導入を考えても良いかもしれません。
プラットフォームガイドラインに則った対策
プラットフォームガイドラインとは、口コミを提供するプラットフォームの規則のことをいいます。
現在口コミ情報を提供している、Googleをはじめとするプラットフォームには、必ず運用のための利用規約やガイドラインがあり、それに則った方法で口コミを増やす対策が必要になります。
例えば、良い口コミを増やしたいからと有償で第三者に口コミを書いてもらうのはgoogleや口コミを利用したポータルサイトに加え、さまざまなSNSで禁止されています。
もしガイドラインに違反すると、お店の信頼を損なって来客数が減るだけでなく、登録している店舗の情報を削除されることもあります。
良い口コミがほしいからとガイドラインに違反するような対策をすると、長期的に見てもリスクを抱えることになるので注意が必要です。
効果的な口コミ依頼の例文
では実際に良い口コミを書いてもらうためにはどのような方法を取ればいいでしょうか。
実際に口コミを依頼する際はメールやLINEなどで「口コミを登録してください」とお願いをすることになりますが、依頼する際に気をつけておきたいことがあります。
先述したテクニックと併せて、ここでは口コミを書いてもらう時の例文をご紹介します。
例文1：
当店をいつもご利用いただき、誠にありがとうございます。
よろしければ、他のお客様にもご来店いただいたご感想やご意見をお伝えいただければ非常に嬉しく思います。
当店のサービス向上のために、SNS等での口コミやレビューを投稿いただけると非常に助かります。
もしお時間がありましたら、当店のウェブサイトやGoogleマップに口コミをご投稿いただけると幸いです。
どうぞよろしくお願い致します。
例文2：
こんにちは！ 〇〇店です。
当店ではご来店いただいたお客様の声を大切にしています。
よろしければ、お店のサービスや商品について口コミを投稿していただけないでしょうか。
お客様のご感想やご意見は、私たち◯◯店の従業員にとって貴重な情報源でもあります。
これからご来店いただく他のお客様にも当店の良さを感じていただくために、口コミをご投稿いただけるととても嬉しいです。
ご投稿にご協力いただくことが、当店の魅力をより多くの方に伝えることにつながります。
ぜひ当店のウェブサイトやGoogleマップ、SNSなどで気軽にご意見を投稿していただければ幸いです。
どうぞよろしくお願い致します。
このように、より具体的に口コミを集めたい意識をお客様に提示し、お客様が迷わないようにすることが重要です。
口コミを活用したビジネス成功事例
では実際に口コミを活用したビジネスの成功事例にはどのようなものがあるでしょうか。
ここでは具体的な成功事例についてご紹介します。
口コミを効果的に獲得した事例
トランクルームの「ハローストレージ」を運営しているエアリンクは、Googleマップに2000店舗すべての情報を登録し、Googleビジネスプロフィールを活用することで露出度を高めることに成功しています。
Google検索やマップ検索で店舗が表示されるようになり、顧客獲得単価がGoogle広告の1/25となり、利用率を高めるだけでなく、効果測定や分析なども活用できています。
江崎グリコは人気商品「ポッキー」のプロモーションにTikTokを利用し、口コミを効果的に獲得することに成功しています。
同社は11月11日を「ポッキー＆プリッツの日」と定めていますが、記念日を盛り上げるために「＃ポッキー何本分体操」というハッシュタグをつけた動画の投稿をTikTok内で促す「ハッシュタグチャレンジ」というキャンペーンを行い、5日間で23,600本の動画が集まりました。
口コミを活用する際に大切になる「消費者を巻き込む」ことに成功した例だといえるでしょう。
商品・サービス改善に生かす顧客の声
森永製菓が行ったチョコレート「焼きチョコ『ベイク』」のキャンペーンでは、ツイッターの公式アカウントで「何をしても売れずに絶望しています」と投稿し、一般消費者から「この商品を購入しない理由」を募集しました。
商品を購入しない理由を引用リツイートで回答すると、100円分のAmazonギフト券がもらえるキャンペーンを行って話題になりました。
このキャンペーンでのリツイート数は2日間で4万件を超えるほどになり、商品の認知に役立てることができています。
Web集客の多様化により、口コミに関わるマーケティング手法も増えています。
その中でも、ステルスマーケティングへの対策や、ネガティブな口コミに対するアプローチは気をつけるべきポイントです。
ステルスマーケティングへの明確な対策
ステルスマーケティングとは、一般消費者に特定の商品やサービスを広めるときに、広告であることを隠して、商品の宣伝を行ったり商品の口コミを発信することをいいます。
日本では2023年10月から、ステルスマーケティングは景品表示法違反と法律で新たに定められました。
これはインフルエンサーなどの第三者に口コミを依頼するものも含まれており、
広告である場合はハッシュタグに「＃広告」「＃PR」などをつけることで広告であることを明示しなくてはいけません。
Googleビジネスプロフィールでは、元々のガイドラインとしてPRの口コミが禁止されているため、2024年時点でGoogleビジネスプロフィールへの口コミに対してステルスマーケティングの影響は大きく出ていません。
しかし、クーポン等で口コミ訴求している場合は、ガイドライン違反だけでなく、景品表示法違反となる可能性があるため、注意しましょう。
ネガティブな口コミへの効果的なアプローチ
口コミを増やしていくプロセスの中で必ず課題となるのが、評価の悪い口コミです。
評価の悪い口コミは店舗や商品のイメージダウンにつながるため、対策が必要になります。しかし、誹謗中傷や嫌がらせといった悪質な口コミであるケースも存在します。
「口コミの星評価が顧客決定プロセスに及ぼす効果」の項目で少し触れていますが、まず覚えておきたいのは、低評価の口コミがあることは悪いことではないことです。
ネガティブな口コミが出てくることは自然であり、Googleでは良い口コミと悪い口コミの両方がある方が信頼が置けると言及しているほどです。
参考：「ネガティブな口コミも尊重すべき」Googleが言及、高評価しかない口コミは信頼されない
ただ、評価の悪い口コミが多くなると信頼の低下につながるため、口コミ評価を改善するために、口コミと向き合うことも重要です。
評価の悪い口コミの削除も可能ですが、Googleのポリシー違反の口コミだけが対象になるため、すべてを削除できるわけではありません。
- スパムや虚偽の口コミ
口コミの画像や文言を使いまわして投稿されたものはスパムや虚偽にあたる可能性が高く、ポリシー違反の口コミとして削除要請できます。
- 関連のない事柄を記載した口コミ
飲食店の口コミなのにサプリメントや自動車など全く関連のないものが記載されている場合、削除要請できます。
- 人に危害を与えることを記載した口コミ
店舗の関係者や第三者に危害を加えることを予告する内容が記載された口コミは違法となるため、削除要請が可能です。
- 他者になりすまして投稿した口コミ
他者の名をかたり誹謗中傷などの口コミを登録する場合はなりすましに当たるため削除要請ができます。
ポリシー違反に該当するものは削除要請を行いつつ、その他の口コミには丁寧な返信を行い、誠実に対応することが大切になります。
評価の悪い口コミは、お店への来店を検討しているユーザーも閲覧しているため、口コミ返信で評価を覆すことができます。
低評価の口コミに誠実に対応していれば、お店の好感度も上がります。
悪い口コミがついた場合には、正しい情報を広めるチャンスだと考え、活用する気持ちで対応をするようにしましょう。
Webサイトでの口コミの二次活用術
口コミの2次活用を考えた際に、Googleビジネスプロフィールやポータルサイト、SNSなどで得た口コミは非常に有効なコンテンツとなります。
口コミを二次利用するには投稿したユーザーの許可が必要になりますが、その手間をかけるだけの効果が見込めるため、二次利用をしている企業や店舗は非常に多いといえます。
ここでは口コミの二次活用についてご紹介します。
Googleビジネスプロフィールの口コミ活用法
Googleビジネスプロフィールは店舗ビジネスでは非常に重要な施策でもあり、Googleビジネスプロフィールの運用を強化することは来店や商品の購入を促進することにつながります。
広めたいキーワードがたくさん盛り込まれている良い口コミを二次利用すれば、コンテンツを1から作る手間が省けるだけでなく、一般消費者からのポジティブな評価を広めることにもなるため、Googleビジネスプロフィールの強化にもつながります。
口コミ返信でリピーターを増やすコツ
「ネガティブな口コミへの効果的なアプローチ」の項目でも触れていますが、口コミに丁寧に返信を行うことはリピーターの獲得に役立ち、来店行動を促すことにつながります。
ただし、決まりきった定型文で返信したり、ありがとうございます、と一言で終わらせてしまうのでは、ユーザーの次のアクションには結びつきません。
ユーザーがリピートしてくれるように促すためであったり、悪い口コミがついた場合は誤解を防ぐために返信を行うと考えるのが良いでしょう。
ユーザーにリピートしてもらうための返信であれば、まだそのユーザーが知らないであろう情報を文章に盛り込んでみるのがおすすめです。
例えば「パンケーキがおいしかったです」という口コミがあったときには「ありがとうございます。実はパフェも評判がいいんですよ。またのご来店をお待ちしております」など、他の情報を補足することでリピートを促すことができます。
星評価だけの口コミにも返信すべき理由
Googleビジネスプロフィールでは星評価だけを残してコメントを残さないユーザーも一定数存在します。
コメントが書かれていないとどのように返信していいのか分からず、返信をしづらいと考える人も多いでしょう。
しかし見方を変えれば、特定の話題での返信をするのではなく、店舗や商品の魅力を幅広く伝えることができる場所だと考えることもできるため、伝わっていないであろう店舗や商品の魅力を補足するようにすると良いでしょう。
ただし、星評価だけを残す場合でも星1つや2つといった低い評価のこともあります。
この場合は「よろしければ何が悪かったのかご意見をいただけると幸いです」といった問いかけを返信しておくと、問題点を積極的に改善する店舗であると他のユーザーにも伝わるきっかけとなります。
まとめ：持続可能な成長を支える口コミ戦略
ここまで口コミ対策の具体例などに触れることで、口コミ戦略についてご紹介しました。
口コミ戦略は店舗の認知度を高め、成長を支えてくれる重要なツールであるとご理解いただけたのではないでしょうか。
最後にあらためてご紹介した内容を総括します。
口コミ管理と分析で見える成長の機会
口コミは集めることも大切ですが、さらに重要なのはその管理を行い、きちんと分析をしたうえで活用することです。
どのような口コミがあるのかきちんと把握して傾向をつかみ、新たな施策を打ち出すことが、店舗の成長のチャンスにもなっていきます。
口コミの持続的な改善への道
店舗の口コミ戦略で大切なのは、口コミ管理と分析から導き出された新たな施策を打つことで、さらなる成長につなげていくことです。
口コミが来たことを単純に喜んで返信をするだけでなく、どのような顧客が多いのかきちんと分析して次の対策を練っていきましょう。
店舗運営は良いものを守り続けることも大切ですが、常に進化し続けることが新たな顧客の獲得につながり、店舗を持続可能な成長へと導きます。
店舗を運営する上で、口コミは言ってみればささいなことかもしれません。顧客にはさまざまな人がおり、顧客の数だけ評価や口コミがあるといえます。しかし、そこには大きなビジネスチャンスが眠っています。積極的に口コミを毎日の店舗運営に活用していきましょう。
実店舗運営に欠かせない機器を扱うメーカーにて、POSレジや決済端末、計量包装機の開発運用を経験。店舗に必要な機器を提供するだけではなく、集客を行ない売り上げに繋げるまでをサポートしたいという想いから、「STORE FIRST」を掲げる株式会社トライハッチへジョイン。現在はMEOコンサルタントとして、多業界に渡る累計500店舗以上の集客・販促コンサルティングを行なう。