「顧客満足度を高めたい」
「口コミに対する適切な返信を心掛けたい」
「誠実なお店でありつづけたい」
このように、お悩みではないでしょうか？
今や口コミによって来店を検討するユーザーが圧倒的に多くなっています。
顧客満足度を上げるためには口コミ返信がとても重要な要素です。
顧客の声を真剣に受け止め、サービスや商品の向上に取り組むためには適切な配慮が必要になります。
しかし、具体的にどのような口コミ返信をすればよいのかイメージがつかない方もいるでしょう。
本記事では、お店の評価を高めるために好印象で返信する秘訣についてテンプレート付きで解説していきます。
口コミ返信の重要性と効果
口コミ返信の重要性は、顧客満足度の向上やブランドイメージの構築、ポジティブなブランド評価を維持するために不可欠です。
口コミ返信が顧客満足度に及ぼす影響
顧客満足度が高ければ、リピート購買の可能性が高まったり、口コミでの影響でお店の評判が広まります。
満足した顧客は、友人や家族、SNSなどでポジティブな口コミを発信する可能性が高くなります。
良い評判は、新規顧客を引き寄せ、ビジネスの成長を促進します。
さらには、顧客との信頼関係を構築することになり、結果としてリピーターやブランドの認知の向上につながります。
一方で、口コミへの返信を放置したり、誤った返信をしたりすると、「不誠実なお店」といった印象を与える恐れがあります。
「返信が無いから、なんか嫌だな」「お礼も言われなかった」といった、明らかなマイナスのイメージをもたれないように誠実な返信を心掛けるようにしましょう。
良い口コミをもらうことは、顧客ロイヤリティが高まりブランドへの評価が向上します。
また、顧客が店舗を訪れてくれる可能性が高くなりますので、できる限り返信を心掛けましょう。
口コミ返信がブランド評判に与えるポジティブな効果
Google検索時に上位へ表示されやすいという側面もあります。
具体的には、口コミの評価によってGoogleマップ画面や検索時の関連情報として表示される確率や順位が上がってきます。
なによりも、Webサイトへの上位表示条件である口コミへの適切な返信はGoogle自体がその重要性を明記しています。
また、Googleのレビューは「検索者と店舗の位置よりも優先して評価される」ほど重要性が高い要素になっているため、口コミの返信は丁寧に行って他の利用者が口コミを投稿しやすい環境を整えておくことが、とても大切なポイントになってきます。
さらには、「MEO(ローカルSEO）」と言われる、主に地域検索や地図検索結果でのランキングを向上させて最適化を目指す施策があります。
「MEO(ローカルSEO）」は、Webからの集客をするうえで必須の施策です。
Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法 – Google ビジネス プロフィール ヘルプ
このように、口コミに真摯に返信することで集客効果の向上につながるものと把握しておきましょう。
担当者必見！魅力的な口コミ返信のアプローチポイントとテンプレート
口コミには良い口コミがあれば悪い口コミもあります。
「悪評を書かれた」「返信しづらい」とネガティブになる必要はビジネス上良くありません。
ビジネスの存在感を高めるためにも最適なアプローチポイントとテンプレートを把握しておきましょう。
良い口コミへのアプローチポイントと返信テンプレート
良い口コミには、感謝の気持ちで具体的な返信を行うことが大切です。
顧客のポジティブなフィードバックに感謝の気持ちを伝えることで、より良い関係を築くことは、顧客のリピート行動に繋がっていくでしょう。
また、店側と顧客のポジティブなやりとりが他の顧客の目にも留まることで、お店やサービスの信頼度や認知度を高められます。
この度は貴重なご感想をいただき誠にありがとうございます！
はじめまして、〇〇様。
この度は、当店/弊社をご利用いただき誠にありがとうございます。
また、貴重なご感想をいただき大変光栄に存じます。
〇〇様からいただいたご感想を励みに、今後より多くのお客様にご満足いただけるよう、
サービスの向上に努めてまいります。
今後とも、店名/会社名をご愛顧いただきますようお願い申し上げます。
〇〇様
この度はうれしいお言葉をいただき、誠にありがとうございます！
当店の××についてご評価いただき、御礼申し上げます。
お客様のご期待にお応えできるよう、スタッフ一同精進してまいりますので、今後とも△△（店名/会社名）をよろしくお願いいたします。
〇〇様のまたのご来店をスタッフ一同心よりお待ちしております！
悪い口コミへのアプローチポイントと返信テンプレート
悪い口コミへの返信を適切なアプローチをすることで、顧客が好意的に感じているといった検証結果も出ています。
そのため、悪い口コミに対して誠実な対応をすることは、お店への好印象を与えるチャンスとなります。
先日はお忙しい中、〇〇店にご来店いただき、誠にありがとうございます。
この度は、〇〇様のご期待に添えるご対応ができず、大変申し訳ございませんでした。
また、ご多忙のなか、貴重なご意見を賜りましたこと心より御礼申し上げます。
お客様にいただいたご意見を真摯に受け止め、今後は満足いただけるよう品質の改善・サービス向上を目指してまいります。
僭越ではございますが、再び当店へお越しいただけますことをスタッフ一同心よりお待ちしております。
炎上リスクを最小限に抑える返信ガイドライン
炎上に対して感情的にならず、冷静に対応するのがポイントです。
自分たちに間違いや問題がないかを確認し、できるだけ早く顧客に対して適切な形で謝罪を行いましょう。
まずは、顧客に対して、誠実な姿勢を示すことが重要です。
また、形式通りの謝罪だけではなく、顧客に対して炎上の原因などの情報を提供することも大切なポイントです。
顧客の意見や感情を受け入れて真摯に対応することがリスクを最小限に抑えて信頼関係の回復につながります。
口コミ返信での高評価を獲得するコツ
高評価を獲得するためには、顧客体験を向上させることが重要です。
お客様に満足してもらえるよう、顧客のニーズや要求を理解してサービスや製品に反映させていきましょう。
高評価を獲得してお店の価値を高めるには？
次の点を考慮します。
・ターゲット層に合ったコンセプトを守る
・顧客のニーズに合った商品やサービスを提供する
・従業員の接客スキルを高める
お店を利用している顧客を分析し、ターゲット層が求めるコンセプトをもとに商品やサービス提供を進めていくことが重要です。
コンセプトを理解するには顧客とのコミュニケーションを積極的に行う必要があります。
そのためには、日ごろから接客スキルを高めるほか、口コミとして意見を投稿してもらえる場を設けることが重要です。
「想像以上にマナーが良かった」「笑顔が素敵でとても好印象」といった、顧客のポジティブな口コミはリピーターの増加や、新規顧客の獲得にも有効です。
また、顧客とのコミュニケーションやフィードバックから得た意見をもとに、改善や新たなサービスに活かします。
顧客のニーズや要望を理解した上で商品やサービスを提供できれば顧客満足度を高められ、お店の価値は高くなります。
高評価を獲得してお店の価値を高めるには？
次の点を考慮します。
・ターゲット層に合ったコンセプトを守る
・顧客のニーズに合った商品やサービスを提供する
・従業員の接客スキルを高める
お店を利用している顧客を分析し、ターゲット層が求めるコンセプトをもとに商品やサービス提供を進めていくことが重要です。
コンセプトを理解するには顧客とのコミュニケーションを積極的に行う必要があります。
そのためには、日ごろから接客スキルを高めるほか、口コミとして意見を投稿してもらえる場を設けることが重要です。
「想像以上にマナーが良かった」「笑顔が素敵でとても好印象」といった、顧客のポジティブな口コミはリピーターの増加や、新規顧客の獲得にも有効です。
また、顧客とのコミュニケーションやフィードバックから得た意見をもとに、改善や新たなサービスに活かします。
顧客のニーズや要望を理解した上で商品やサービスを提供できれば顧客満足度を高められ、お店の価値は高くなります。
注意！避けるべき口コミ獲得戦略の落とし穴
口コミで気をつける点は次の通りです。
・ステマ（ステルスマーケティング）を避ける
・悪い口コミにも適切に対応する
・Googleのガイドライン違反に該当しない
特に、ステマは消費者の信頼を損ない、ブランドの信頼性を下げる危険性があります。
2023年10月に消費者庁はステマは景品表示法で禁止されている不当表示として注意を促しています。
企業の誇大広告や誤解を招く情報は避けて消費者に対し正直かつ公正な情報提供を行ってください。
具体的には、「事業者が表示内容の決定に関与したとされるもの」を対象にすると消費者庁は明記しています。
また、「星4.0以上の投稿をしてくれた方には割引クーポンプレゼント」「星5.0以上で口コミコメントすれば報酬をプレゼント」などの場合は規制の対象になります。
このような報酬を提供して口コミを投稿したり、偽の口コミの投稿はGoogleのガイドライン違反にも該当するため非常に危険です。
ただし、ステマの明確な判断は非常に難しいため自社の広告掲載等で不安が残れば消費者庁に確認をしましょう。
まとめ
口コミは、顧客のリアルな体験です。
ほかの消費者にとって、口コミは信頼性の高い重要な情報です。
お店の評価を高めるためには良い口コミと悪い口コミに適切な対応をスピーディーに行う必要があります。
口コミへのアプローチポイントを押さえた返信を心がけることで、従来のお客様だけではなく、新規のお客様にもアピールすることができます。
口コミ返信で顧客との関係構築を積極的に行い、これからの集客の改善やお店の評価を高めましょう。
実店舗運営に欠かせない機器を扱うメーカーにて、POSレジや決済端末、計量包装機の開発運用を経験。店舗に必要な機器を提供するだけではなく、集客を行ない売り上げに繋げるまでをサポートしたい想いから、「STORE FIRST」を掲げる株式会社トライハッチへジョイン。現在はMEOコンサルタントとして、多業界に渡る累計500店舗以上の集客・販促コンサルティングを行なう。