来店型集客に効果的なMEO対策ですが、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）内の口コミがユーザー行動に大きく影響を与えることを理解していますでしょうか。
良い口コミを多く獲得することができれば良いですが、悪い口コミはマイナスブランディングに繋がってしまいます。今回は、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）へのネガティブな口コミを緩和させるためにやっておくべきことを解説します。
2021年11月初旬に「Googleマイビジネス」は「Googleビジネスプロフィール」へ名称変更されました。本記事では、分かりやすさを重視し、一部「Googleマイビジネス表記」を使用させて頂いております。
Googleマイビジネスへのネガティブな口コミを緩和させるためにやっておくべきたった1つのこと
(2)悪い口コミが投稿されないための店舗スタッフ教育を徹底しましょう。
(3)悪い口コミが投稿されてしまった際に緩和させるための準備をしておきましょう。
Googleマイビジネスの口コミについてのガイドライン
下記は、マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーに記載されているガイドライン内容となります。
スパムと虚偽のコンテンツ
投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。
関連性のないコンテンツ
その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみを投稿してください。Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。
制限されているコンテンツ
特定の規制または各地域で規制の対象となっている商品やサービスについては、コンテンツを投稿する際に、それぞれに該当するガイドラインを遵守する必要があります。アップロードするコンテンツには、各地域で規制の対象となる商品やサービスの販売を促すフレーズや特典を含めることはできません。こうした商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。
コンテンツには以下のものを含めないでください。
- 規制されている商品やサービスを購入できるランディングページへのリンク。
- 規制されている商品を購入できるメールアドレスや電話番号などの連絡先。
- 規制されている商品やサービスのプロモーション特典。
たとえば、特価セール、クーポン、価格情報など、規制されている商品やサービスを販促する宣伝を含んだコンテンツはアップロードできません。
これらの商品を偶発的に描写しているコンテンツについては、このポリシーから除外されます。以下に例を示します：
- メニューの画像。
- 画像にアルコール飲料が写っているが、それがメインの被写体ではない場合。
違法なコンテンツ
違法なコンテンツや、違法行為を描写したコンテンツは許可されません。以下に例を示します。
- 著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ。DMCA に基づく申し立てを行う方法など、詳細は著作権に関する手続きをご覧ください。
- 性的虐待のあらゆる画像、および児童を性的に表現したあらゆるコンテンツ。
- 危険行為や違法行為（レイプ、臓器売買、人身売買など）を描写したコンテンツ。
- 違法な商品やサービス（絶滅が危惧されている動物の商品、違法薬物、非合法な市場に転売されている処方薬）。
- 露骨な暴力や不当な暴力を描写した画像、または暴力を助長する画像。
- テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ。
その他の法的問題については、問題の報告機能から [著作権やその他の法的な問題] タブを使ってご報告ください。
テロリストのコンテンツ
テロ組織がこのサービスを利用することはいかなる目的（メンバーの募集を含む）でも認められません。また、テロ行為を助長したり、暴力を扇動したり、テロ攻撃を称賛したりするコンテンツなど、テロに関連するコンテンツは固く禁じられています。教育上、記録上、科学上、または芸術上の目的でテロ関連のコンテンツを投稿する場合は、投稿した意図が閲覧するユーザーに理解されるように十分な情報を提供するよう心掛けてください。
露骨な性的表現を含むコンテンツ
露骨な性表現を含むコンテンツは許可されません。また、児童を性的に虐待したり、性的な意味合いで表現したりするコンテンツも禁止されています。Google はこのようなコンテンツを削除するほか、該当アカウントを停止し、全米行方不明・被搾取児童センター（NCMEC）および警察当局へ報告します。
不適切なコンテンツ
わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
Google マップはユーザー同士の安全なコミュニケーションの場です。そのため、販売者や消費者が危険なコンテンツや中傷的なコンテンツを投稿することは許可されません。以下に例を示します。
- 自分自身または他者に危害を加えると脅す、または危害を加えることを奨励している。
- 個人または個人で構成されるグループを中傷、威嚇、攻撃している。
- 人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性や、制度的人種差別や疎外化に結び付くその他の特性に基づいて個人またはグループへの憎悪を促す、差別を助長する、または誹謗している。
なりすまし
Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。
他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、投稿コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。
Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。
利害に関する問題
マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。
- 自分の店やサービスのクチコミを投稿すること。
- 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
- 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。
Googleの定めるポリシーを要約すると、虚偽や違法コンテンツの投稿は削除対象ですが、実際に店舗を訪れたユーザーの感想的な投稿に関しては、ポリシー違反に定めていないということになります。
そのため「ご飯が不味かった」「店員の対応が悪かった」などのネガティブな口コミは、虚偽でも違法コンテンツでもない純粋な口コミとなるため、削除することが難しいということになります。
悪い口コミを投稿されてしまうことを想定して行うべきこと
悪い口コミが投稿されないことがベストですが、BtoCのビジネスである店舗ビジネスでは、様々なお客様が店舗に足を運びます。
店舗スタッフのちょっとした言葉遣いや態度を不満に思う方もいらっしゃいますし、受け取り側の感じ方は様々ですので、どれほどにスタッフの教育を行なっていても「悪い口コミ」が投稿される場合もあります。
(1)スタッフへの教育は徹底して行う
店舗では正社員からアルバイトスタッフまで、様々な方が働いていると思います。”バイトテロ”が少し前に話題になりましたが、店舗オーナーや責任者に比べ、アルバイトの危機管理は意識の低い傾向にあるのが実情です。
そのため、正社員でもアルバイトでも関係なく、対お客様に対しての対応マニュアルやリスク部分の教育を徹底して行う必要があります。
また、最初に研修を行なっても段々と意識が弱くなる人も少なくありません。1ヶ月に1回研修を行うなど、店舗のイメージや評判にネガティブなイメージを持たれてしまう危険性を統一意識として持つ教育が大前提に必要です。
(2)日頃から良い口コミを集めるようにする
心理学で「ハロー効果」というものがあります。
ハロー効果とは、社会心理学の用語で、ある対象を評価するときに、それが持つ顕著な特徴に引きずられて他の特徴についての評価が歪められる（認知バイアス）現象のことを指します。簡単に説明すると「口コミが多い」という特徴に引きずられて、良いように評価してしまう心理のことです。
ハロー効果を参考に日頃から良い口コミを集めておけば、仮に悪い口コミがあったとしてもネガティブな印象を持たれる可能性を軽減することができると考えられます。
逆に、口コミが数件のGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）に対して、ネガティブな悪い口コミがされてしまった場合、ネガティブな印象を持たれる可能性が高くなると考えられます。
(1)のスタッフ教育を徹底して行なっていたとしても、お客様の捉え方によってはネガティブな口コミを投稿されてしまう可能性は0ではありません。
相対的に良い印象を持ってもらうために日頃から良い口コミを獲得しておくようにしましょう。
まとめ
口コミを投稿するのはお客様次第です。
口コミが他のお客様に及ぼす影響度は高く、実来店・購入における一つの評価基準となるため、注力して対策を行う必要があります。
しかし、店舗スタッフからお客様にお声がけしたとしても、実際に口コミに繋がるのは１割未満と言われています。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）のガイドライン理解・スタッフ教育は大前提として、お客様に口コミをしてもらう仕組みづくりが必要となります。
(2)悪い口コミが投稿されないようにスタッフ教育を徹底して行う
(3)相対的な評価を下げないために日頃から良い口コミを獲得しておく
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