Googleマイビジネスの口コミに返信を返すべき2つの理由

突然ですが、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）に投稿された口コミに返信を返していますか？

口コミを気にするユーザーが多い中、ユーザーが投稿してくれた口コミに返信をしていないケースも散見されます。

今回は、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）に投稿された口コミに対して、ビジネスオーナーが返信を返すべき2つの理由を説明していきます。

①口コミへの返信はGoogleも推奨している

Googleビジネスプロフィールヘルプにも記載されていますが、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）に投稿された口コミへの返信は、Googleも推奨しています。

ユーザーが投稿したビジネスのクチコミに返信すると、ユーザーとのつながりを作ることができます。さらに、クチコミに返信することでユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、見込み顧客が店舗に訪れる可能性が高くなります。リンクをクリックするとクチコミを書き込めるようにして、ユーザーにクチコミの投稿を促しましょう。

（引用：Googleビジネスプロフィールヘルプ）

また、Googleが推奨しているといった理由以外にも、口コミに返信することは、ユーザーに与える印象をガラッと変えることに繋がります。

定性的な要素ですが、口コミに返信している店舗・施設とそうではない店舗・施設、どちらの方がお客様を大切にしているように見えるでしょうか。

また、悪い口コミに返信を行うことで、改善しようと企業努力を行っていることも分かります。

良い口コミも悪い口コミも、ユーザーに投稿された口コミを真摯に受け止め、1つ1つ丁寧に返信を返していくことが重要となります。

②口コミを気にするユーザーは81.6%

NTTコムリサーチが調査した【「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査】によると、口コミを気にするユーザーは3/4人というデータが出ています。

更に、サービス利用や商品購入に至る上で、口コミに影響を受ける人は８割で、実際に口コミを参考にして商品購入する人は４割というデータが出ています。

このようなことから、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）内の口コミもユーザーの行動に大きな影響があることが分かります。

ユーザーの口コミに対して、真摯な対応をしている店舗の方がユーザーの印象も良くなることは容易に想像できますね。

また、悪い口コミを気にする人は、全体の71.8％というデータも出ています。

悪い口コミも含め、ユーザーの声を大切にし、サービスや商品の品質向上に努めている会社だということをアピールできる部分になりますので、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）に投稿される口コミには、1つ1つ丁寧に返信を返していくようにしましょう。

Googleマイビジネスの返信で気を付けること

Googleも推奨している口コミへの返信ですが、口コミ数が増えることにより、返信にも手間がかかります。

しかし、良い口コミ・悪い口コミも丁寧な返信を行うことにより、ユーザーからの「好感度」を上げることにも繋がります。

では、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミ返信を行う際に気を付けるべきことはどのような部分を気を付ければ良いのでしょうか。

まず大切なのが「誠実に口コミ対応を行うこと」です。

先ほど説明した通りに口コミを気にするユーザーは「81.6%」もいます。ユーザーからの口コミ投稿内容だけではなく、ビジネスオーナーからの返信もユーザーは確認しています。

口コミに大きな影響力があることを理解し、良い口コミも悪い口コミも誠実に対応することを心がけましょう。

口コミへの返信が難しい場合

ただし、口コミへの返信が重要と理解していても現場での業務に忙しく、ユーザーから投稿される口コミに実務的に難しいという場合もあると思います。

そのような場合、当社GoogleMaps口コミ促進・管理ツール「星カクトくん」の口コミ自動返信機能がおすすめです。

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）APIの連携により、ユーザーから投稿された口コミを下記の4つに分類し、任意で設定した内容を自動返信することが可能です。

★自動返信パターン

• メッセージありで点数だけの場合
• メッセージありで点数＋テキストの場合
• メッセージなしで点数だけの場合
• メッセージなしで点数＋テキストの場合

予め返信内容を設定し、13時・21時のタイミングで自動返信することが可能です。

お忙しい方でも口コミに返信することができます。

まとめ

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）のユーザー投稿1つ1つに返信を返すことは手間がかかりますが、ユーザー目線でサービスや商品の品質を高めることを重要視するのであれば、ユーザーから投稿される口コミは貴重なデータとなります。

良い口コミも悪い口コミも含め、真摯に1つ1つの投稿へ返信を返していくようにしましょう。

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