【飲食店のクチコミを徹底調査】ネガティブなクチコミが投稿される理由は何?星2以下の100クチコミを徹底分析!

予約ポータルサイトが主流であった飲食店のオンライン集客ですが、近年、Googleマイビジネスを主軸にオンライン集客を進める飲食店も急激に増加してきています。

しかし、Googleマイビジネスが普及する反面、投稿されるネガティブなクチコミにお悩みの飲食店経営者様もも少なくないと思います。

今回は、飲食店がネガティブなクチコミを避けるため、MEOチェキに登録される飲食店の星2以下のクチコミを100件抜粋し、ネガティブなクチコミの原因を分析しました。この調査結果を参考に、お客様にとって良い対応や治療内容を心掛け、本質的にクチコミを改善するための参考にして頂ければと思います。

分析内容

  • 対象:MEOチェキに登録される飲食店
  • 条件:星2以下のコメントあるクチコミ
  • 対象数:100件

分析結果

分類方法

今回は、下記の6パターンに分類し、星2以下のクチコミを仕分けしています。

  • 接客への不満
  • 料理に関する不満
  • お店の衛生に関する不満
  • 待ち時間への不満
  • その他

結果

100件の星2以下のクチコミを分析する中、「接客への不満(47.5%)」「料理への不満(30.3%)」が最も多い結果となりました。

●接客内容についてのネガティブなクチコミ例

料理の見た目はパーフェクト💯どれも美味しそうで、実際食べてもどれも美味しかったです!なぜ星2つなのかというと、店員さんの態度が最悪でした。ぶっきらぼうすぎて感じ悪かったです。そして店もガヤガヤうるさくて、なんだかとっても残念な気持ちでした。

仕事休憩時、ランチに利用しましたランチタイムギリギリに行った自分も悪いのですが、店長さん?に「料理の補充ないですけどそれでもいいんですか?」と聞かれ、最初は「わざわざそんなことまで言ってくれてありがとうー」とか思ってたのですが、全く笑顔や謙遜顔なくむしろ凄く迷惑そうに対応されてしまいました。いやぁ、味の記憶残らずに利用しましたね。

食事はまぁまぁ美味しく頂きました。ただ、接客があまり良くなかったです。2人で行ったのですが「あちらは6人席なのでそこ以外で座ってください」と言われたまま席に案内されず…..他にも、アルバイトさんに注意するのは上司として当たり前かもしれませんが、他のお客さんも食事中の店内で責める事ないんぢゃないかな?と思いました。私達の後に入ってきたお客さんとモメたみたいですが(内容はよく聞こえなかったですが)「私がした訳ではないので。頭下げればいいんですか?」の発言は店長という立場としていかがなものかと思いました。お店側にも色々と事情があったのかもしれませんが、雰囲気が悪かったですし、もう行く事はないですね。

●料理についてのネガティブなクチコミ例

国産ブッフェということで期待していったが、美味しいものがなかった。そもそもパスタや唐揚げなどの料理が冷めてる。カレーとかまずいと思えるレベル。ホテルの朝食ブッフェの980円レベル。それより量は多いと思うけど、満足度低い。よかったもの・・・お茶系が充実していた。梅昆布茶とか珍しい。マドラーがないから下の方がめっちゃ濃くなったが。デザートは、6種類くらいだが、美味しかった。ロールケーキと小豆白玉がよかった。お茶とデザートだけならよいが。

キャベツがベチャベチャしてて最後に食べたのですが最悪でした。カツ自体は美味いし色々な味が楽しめますが、わさび醤油で使っている醤油はだし醤油で純粋な醤油じゃないからあまりカツには合わない。カツソースも京都風の薄味で私は合いませんでした。結局一番消費したのは山椒塩、ご飯は麦入りご飯なので好き嫌いが分かれそうです。いやぁ…ホントにキャベツが最悪でした。

●衛生についてのネガティブなクチコミ例

野菜が多いかと 思ってましたが 普通の バイキング種類 少なめ座席 は 多いので 人だかり空いたと 思ったら 取るものがない予約は 出来ていいのだが もう 来ないかなトイレ は 汚いし 残念でした

まとめ

どれだけ良い料理を提供していても「接客」が悪いことにより、星2以下のクチコミを投稿されてしまいます。

料理の味については、人によって感想が違う場合もあると思いますが、接客については直ぐにでも直せる部分ですので、接客に関するネガティブなクチコミが多い場合は、接客対応の見直しを行うことをお勧めいたします。

料理についてもお客様からの貴重な意見と捉え、改善余地がないか(例:料理が冷えていたetc.)を常に意識する必要があります。

また、飲食店へのクチコミは、写真と一緒にクチコミを投稿されるケースも多くありますので、衛生面も徹底的に気をつけるべきです。