Googleマイビジネスに悪い口コミを投稿されてしまったときの対処法!

Googleマイビジネスには、レビューと言われる口コミを投稿できる機能があります。良い口コミが集めれば良いのですが、中には書かれたなくないようなネガティブな口コミが投稿されることもあります。

せっかく「地域名+業種名」で上位表示したとしても、口コミの評価や投稿内容がネガティブな内容だと、マイナスブランディングになりかねません。

今回は、「Googleマイビジネスの口コミの重要性と悪い口コミを記載されてしまった場合の対処法!」を解説していきます。

削除方法だけ知りたい方は「Googleマイビジネスの口コミへの悪いクチコミ削除方法」へどうぞ。

口コミ(レビュー)の影響力とは?

NTTレゾナント株式会社が、2012年に実施した「購買行動においてクチコミが与える影響について」では、81.6%のユーザーが口コミ(レビュー)を参考にしていることがデータとして出ています。

調査①|8割の人がクチコミを参考していると回答

なんと購買行動においてクチコミが与える影響について調査では、8割を超える人がお店選定時にクチコミの影響を受けていると回答しています。

さらに、クチコミが購入の決めてになる人は4割を超える結果となりました。

商品やサービスを購入・選定する際に、クチコミがどの程度気になるか尋ねたところ、全体では81.6%が「気になる」と回答した。これを性別で比較すると、男性では74.2%であるのに対し、女性では88.9%で、約9割の女性がクチコミを気にしていることがわかる。【図4】

次に、実際にクチコミの有無によって購入を決める度合いが異なるか確認したところ、全体では「クチコミを参考にして購入を決める」人が40.1%であった。これを性別で比較すると、男性でクチコミが決め手になる人が32.5%であるのに対し、女性では47.6%と約15ポイント上回っており、女性の方がクチコミの影響を受けやすいといえる。【図5】

8割が選定時にクチコミの影響を受けており、クチコミが購入の決め手になる人は4割。

(出典元:NTTコム リサーチ 「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査

1. 調査対象 「gooリサーチ」登録モニター
2. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
3. 調査期間 2011年11月2日(水)~2011年11月6日(日)
4. 有効回答者数 2,107名
5. 回答者の属性
【性別】男性:49.3%、女性:50.7%
【年代】15~19歳:6.0%、20~29歳:14.0%、30~39歳:17.7%、40~49歳:16.4%、50~59歳:16.0%、60歳以上:29.9%

調査②|良い口コミよりも悪い口コミの影響大

口コミの良し悪しでは、良い口コミよりも悪い口コミが購買に与える影響が強いとの結果が出ています。

同じ商品・サービスについて良いクチコミと悪いクチコミの両方があった場合の影響度について尋ねたところ、「良いクチコミの方が気になる」人が28.1%であるのに対し、「悪いクチコミの方が気になる」人が71.8%となり、圧倒的に悪いクチコミの方が与える影響が大きいことが分かる。【図6】

良いクチコミより悪いクチコミの方が影響大。

調査③|クチコミで購入を決めた(やめた)経験がある人は全体の7割に

クチコミで購入に意思決定を与えた経験がある人は全体の7割を超えた結果となりました。

実際にクチコミによって購入を決めたり、逆に購入をやめたといった経験を持っている人は全体の67.5%で、特に女性で高く74.7%であった。【図7】

クチコミが実際の購入に影響した経験を持つ人に、良いクチコミと悪いクチコミのどちらが購入に影響するか尋ねたところ、良いクチコミで購入を決めた経験がある人は59.3%、悪いクチコミで購入をやめた経験がある人は66.6%となり、悪いクチコミが実際の購入に影響する可能性がやや高いことが分かる。【図8】

さらに、購入後、クチコミの内容と実際の評価に差があったかについては、全体の90.1%が「クチコミの内容とあっていた」とクチコミに満足しており、この満足度がクチコミの継続利用に繋がっていると推測できる。【図9】

クチコミで購入を決めた(やめた)経験がある人は7割弱

(出典元:NTTコム リサーチ 「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査

調査④|口コミの信頼度は80%

クチコミの信頼度は80%と出ています。

特に、文章がしっかりしていることがポイントに挙げられ、点数だけの口コミよりもコメントがあるクチコミの方が影響度が高いとの結果になりました。

クチコミがどの程度信頼されているのか調べたところ、全体の77.9%が「クチコミを信じる(信頼できる)」と回答しており、性別でみると男性が75.3%であるのに対し、女性は86.7%と約11ポイントも高い。【図10】

それでは、どういうクチコミだと信頼できると感じるのか。調査結果によると「文章がしっかりしていること」が47.7%で最も高く、一番のポイントであることがわかる。次いで「自分と同じ考え方である」(27.4%)、「同じような年代・立場の人の意見である」(26.5%)といった点が上位に挙げられている。信頼するクチコミの内容では男女で違いがあり、男性では「有識者らしき人の書き込み」(20.3%)を重視する傾向がある一方で、女性では「同じような年代・立場の人の意見である」(34.6%)ことを重視する傾向がある。【図11】

以上のことから、ユーザーはむやみにクチコミを信頼して影響を受けているわけではなく、信頼できるものを選定しているといえる。

クチコミの信頼度は80%。ポイントは「文章がしっかりしている」こと。

(出典元:NTTコム リサーチ 「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査

調査⑤|商品購入時の行動

株式会社サウスポーが2017年に全国の10代〜50代の女性853名を対象に行った「消費者の商品購入までのマーケティング調査」でも、口コミの重要性がデータとして記載されています。

同アンケートにおいて「商品を購入する際の、普段のあなたの行動を教えてください。」との質問では、その場でスマホ検索する人が7割を超える結果となりました。

調査⑥口コミや投稿がない場合・評価が低かった場合

同一の調査で、「レビューや投稿がない場合や評価が悪かった場合、どうしますか?」という質問に対しては、「86%の人が他の商品を探す・購入しない」と回答しています。

(出典元:株式会社サウスポー サウスポーマガジン 「クチコミはなぜ必要?ユーザーの真理とは?

このようなデータからも口コミの重要性を理解することが出来るでしょう。Googleマイビジネスの口コミ(レビュー)を増やすことにより、ユーザーに自店舗・施設を選んでもらえるようにする必要があります。

Googleマイビジネス内の口コミ(レビュー)が重要な理由

Googleマイビジネスに限らずGoogleのポリシーは、『ユーザーの検索語句に合わせた適切な情報を届けること』です。

Googleマイビジネス(MEO/ローカルSEO)上位表示には、以下4つが大切とされています。

MEO対策で大切なこと
  1. Googleマイビジネスの最適化⋯⋯正確な情報を充実させることが重要
  2. サイテーション⋯⋯ブログやSNSなど他媒体で対象のGoogleマイビジネスが紹介されている数が重要
  3. 距離⋯⋯検索キーワードに含まれるエリアとの距離
  4. 口コミ(レビュー)⋯⋯口コミ(レビュー)の数とレビュースコアが重要

    上位表示を目指す上では全てが重要な評価項目ですが、特に「2.サイテーション」と「4.口コミ」は対策すべき重要な評価項目です。

    Googleのポリシーである『ユーザーの検索語句に合わせた適切な情報を届ける』といった観点から考えると、「2.サイテーション」「4.口コミ」は、それぞれ以下のような基準で評価されていることが想定されます。

    • 「サイテーション」・・多くのWebサイトで紹介される優良なGoogleマイビジネスである
    • 「口コミ(レビュー)」・・多くのユーザーに評価される優良なGoogleマイビジネスである

    特に「口コミ(レビュー)」は、口コミ(レビュー)の内容やオーナー返信内容までをGoogleが読み込んで評価しています。

    下記図は海外SEO会社のMOZが2018年に発表したGoogleマイビジネス運用における評価基準のデータです。

    このように「口コミ(レビュー)」が、Googleマイビジネス順位に大きな影響を与えることが分かります。検索結果の表示順位を上げるためにもユーザーの行動に影響を与えるにも「口コミ(レビュー)」を増やすことが重要だということが分かります。

    独自調査でクチコミの影響があることを確認

    Googleは正式にレビューテキストを読み込んでいることを明言していませんが、レビュー内容のテキストを読み込んでいると考えて間違いないでしょう。

    下記は、新宿にある居酒屋のクチコミの概要ですが、レビューの一覧とは別にピックアップされたレビューが表示され、単語毎に太文字で強調されています。

    Google検索やGoogle Map利用ユーザーの利便性を高めるため、参考になるレビューをピックアップして表示させています。レビューをピックアップして表示させているということは、Google側で何かしらのアルゴリズムを設定し、テキストを読み込んで上部に表示させていることが考えられます。

    下記は、調査した一例です。レビュー数と上位表示されている検索クエリ(単語)の投稿割合を算出しています。

    検索クエリ レビュー数 検索クエリの単語を含むレビュー数 割合
    エリア×カフェ×おすすめ 33 5 15%
    エリア×居酒屋×おすすめ 260 7 2.6%
    エリア×居酒屋×安い 148 10 6.7%
    エリア×カフェ×おしゃれ 127 7 5.5%

    100店舗の内、上位表示されている検索クエリがレビューテキストに含まれている割合は、最小で2.6%、最大で15%となりました。同様の検索クエリでローカル3パックの2番目に表示されているマイビジネスとの差は、0.3%〜1.1%となりました。

    詳しくは「Googleマイビジネスのレビュー内容はGoogleに読み込まれている?レビュー内容と上位表示の関係性!」で解説しています。

    Googleマイビジネス内の悪い口コミは削除できるのか?

    Googleのポリシーに違反している場合は、削除の依頼を行うことが可能です。ポリシー違反に該当するのは、以下の内容となります。

    Googleポリシー
    • スパムと虚偽のコンテンツ
    • 関連性のないコンテンツ
    • 制限されているコンテンツ
    • 違法なコンテンツ
    • 露骨な性的コンテンツ
    • 不適切なコンテンツ
    • 悪意のある表現
    • 嫌がらせまたはいじめ
    • なりすまし
    • 利害に関する問題

    ①スパムと虚偽のコンテンツ

    投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。

    ②関連性のないコンテンツ

    投稿できるのは、その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみです。Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。

    ③制限されているコンテンツ

    特定の規制または各地域の規制の対象となっている商品やサービスについては、コンテンツを投稿する際に、それぞれに該当するガイドラインを遵守する必要があります。サイト運営者様がアップロードするコンテンツには、各地域の規制の対象となる商品やサービスを販売するために、行動を促すフレーズや特典を含めることはできません。こうした商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。

    コンテンツには以下のものを含めないでください。

    • 規制されている商品やサービスを購入することができるランディングページへのリンク。
    • 規制されている商品を購入できるメールアドレスや電話番号などの連絡先。
    • 規制されている商品やサービスのプロモーション特典。例えば、特価セール、クーポン、価格情報など、規制されている商品やサービスを販促する宣伝を含んだコンテンツはアップロードできません。

    これらの商品を偶発的に描写した場合については、このポリシーから除外されています。以下に例を示します

    • メニューの画像
    • メインの被写体ではないが、アルコール飲料が見える画像

    ④違法なコンテンツ

    違法なコンテンツや、違法行為を描写したコンテンツは許可されません。以下に例を示します。

    • 著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ。DMCA に基づく申し立てを行う方法など、詳細については著作権に関する手続きをご覧ください。
    •  性的虐待のあらゆる画像、および児童を性的に表現したあらゆるコンテンツ。
    • 危険行為や違法行為(レイプ、臓器売買、人身売買など)を描写したコンテンツ。
    • 違法な商品やサービス(絶滅が危惧されている動物の商品、違法薬物、非合法な市場に転売されている処方薬)。
    • 露骨な暴力や不当な暴力を描写した画像、または暴力を助長する画像。
    • テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ。

    その他の法的問題については、問題の報告機能から [著作権やその他の法的な問題] タブを使ってご報告ください。

    ⑤露骨な性的コンテンツ

    露骨な性表現を含むコンテンツは許可されません。また、児童を性的に虐待したり、性的な意味合いで表現したりするコンテンツも禁止されています。Google はこのようなコンテンツを削除するほか、該当アカウントを停止し、全米行方不明・被搾取児童センター(NCMEC)および警察当局へ報告します。

    ⑥不適切なコンテンツ

    わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。

    ⑦悪意のある表現

    人種、民族、宗教、障がい、性別、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性同一性に基づいて個人やグループに対する暴力を助長または容認するコンテンツや、こうした根本的な特性に基づいて憎悪をあおることを主な目的とするコンテンツは許可されません。

    ⑧嫌がらせまたはいじめ

    Google マップを使って、他人に対して嫌がらせやいじめ、攻撃を行うことは許可されません。

    ⑨なりすまし

    Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。

    他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。

    Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。

    ⑩利害に関する問題

    マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。

    • 自分の店やサービスの口コミを投稿すること。
    • 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
    • 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。

    (引用:マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

    ポリシーに違反するような内容ではない場合、例えば、以下のような内容は、削除は難しいと考えた方が良いでしょう。

    • 「店員の接客態度が悪かった」
    • 「診療に30分も待たされた。二度と行きたくない。」

    このような内容は、Googleが、「口コミは、インターネットユーザーの重要な判断材料になるため、意図的な印象操作は認めない」と決めており、公平性を保つために削除しないようにしています。

    ポリシー違反の悪い口コミを削除する方法

    ポリシー違反に該当する口コミが表示される場合、対象口コミの☆マーク横に表示される下記図赤枠内をクリックします。

    口コミ削除

    その後、ポリシー違反を報告する画面が表示されますので、そこからポリシー違反を報告します。Googleが、ポリシー違反の口コミと判断すれば、削除されます。

    ポリシー違反報告画面

    その他の対策方法

    ポリシー違反とGoogle側が判断しない口コミに関しての対処方法を紹介していきます。

    ①口コミに対して誠実な返信を行う

    Googleマイビジネスは、管理者であるマイビジネスのオーナーから、返信を行うことができます。

    良い口コミ・ネガティブな口コミを含め、真摯に誠実な返信を行うようにしましょう。

    Googleは、マイビジネス内に投稿された口コミへの返信を推奨しています。推奨している理由に関しては、「Googleマイビジネスの口コミに返信を返すべき2つの理由」で紹介していますので、こちらをお読み下さい。

    また、口コミに返信することにより、良い口コミ・悪い口コミ両方に対して、真摯に向き合っている店舗・医院だというイメージをユーザーは持ちます。良い口コミ・悪い口コミ、どちらでも誠実な返信を行うように心がけましょう。

    ②良い口コミを獲得するための行動を行いましょう

    まず、店舗・医院に対してネガティブな内容を書かれてしまった場合、ユーザーがそう感じでしまった落ち度は少なからずあると思います。接客態度や待ち時間など、改善できる部分は真摯に受け止め、改善を行う努力をしましょう。

    また、口コミを投稿してもらえるように来店・来院した方に呼びかけることも大切です。人は、悪い口コミは投稿しますが、余程のことがない限り、良い口コミは書かない傾向にあります。

    チラシや受付時のパネル等を活用して、口コミを促進するようにしましょう。

    ただ、チラシやパネル、口頭で口コミ投稿をお願いしても投稿を行ってくれるユーザーは、ごく1部です。そのような際、当社では、来店・来院ユーザーの名前と電話番号があれば、ショートメッセージを使用して、口コミ促進を行えるツールの提供を行っています。月額1万円〜(税別)で使用できるツールですので、ご興味ある方は、お問い合わせ下さい。

    口コミを増やす方法とは?

    口コミの重要性を理解していても難しいのが「口コミを集めること」です。

    実際、来店・来院したお客様に口コミを口頭でお願いした場合、口コミを記載してくれるお客様は1%程度と言われています。このようなことから、口コミを集めることに苦戦している方も多いと思います。

    このようなお悩みを解決するために、当社では、Googleマイビジネスの口コミを効率的に増加させる『Googleマイビジネス口コミ促進ツール"星カクトくん"』のご提供を行っています。

    世の中の業者ではサクラで口コミを書くような業者もありますが、サクラによる口コミの獲得は明確なガイドライン違反となります。

    詳しくは「サクラの口コミがGoogleにスパムと判断される要因」で解説しています。

    Googleマイビジネス口コミ促進ツール「星カクトくん」の概要

    『Googleマイビジネス口コミ促進ツール「星カクトくん」』では、SMS(ショートメッセージ)もしくはQRコードの読み込みで、お客様にオンライン上で口コミを促進することが出来ます。

    店舗・施設スタッフの方から、お客様へと『口コミ(レビュー)のお願い』をして頂き、「お会計の待ち時間に入力頂く」「お客様が帰った後にリマインドでショートメッセージを送る」といった使い方をして頂けます。

    利用方法

    口コミをお願いするだけではなく、クーポンの発行をするなど、お客様のエンゲージメントを高めることができます。

    また、当社の『Googleマイビジネス口コミ促進ツール「星カクトくん」』では、SMS以外にもQRコード読み込みで口コミ投稿画面をお客様に開いて頂くことも可能です。

    SMS送信では、お客様の名前と電話番号が必要になります。業種によってはお客様の個人情報にシビアな場合もありますので、このような場合はQRコードの読み込みで口コミを促進することが可能です。

    また、管理画面から口コミ一覧や口コミ件数、1つ1つの口コミ詳細を確認することができます。口コミを依頼した内、どのぐらいのユーザーが口コミを記載してくれたのかを管理することも出来ます。

    その他にもGoogleマイビジネスに投稿された口コミ(レビュー)内容のネガティブ・ポジティブを自動判別し、ネガティブな危険性の高い口コミ(レビュー)に関しては、アラートを出す機能もあります。

    『星カクトくん』詳細はコチラから
    [Googleマイビジネスの口コミを増やすなら星カクトくん]
    来店(来院)顧客にオンライン上で口コミを依頼

    まとめ

    正直、Googleマイビジネス内に限らず、ネガティブな口コミが投稿されてしまうとゲンナリします。しかし、お客様あっての店舗・医院です。口コミに投稿された内容を真摯に受け止め、悪い口コミには、その口コミに合わせた適切な対処を行うようにしましょう。

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