【歯科医院徹底調査！】ネガティブなクチコミが投稿される理由は何？100の星2以下クチコミからわかる傾向とは？

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の活用は、歯科医院においても重要な集客チャネルの1つになってきています。

しかし、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）が普及する反面、投稿されるネガティブなクチコミにお悩みの先生も少なくないと思います。クチコミを参考に歯医者を決めるユーザーも多い中、多くの先生がネガティブなクチコミを避け、良いクチコミを集めたいと考えると思います。

今回は、歯科医院がネガティブなクチコミを避けるため、MEOチェキに登録される歯科医院の星2以下のクチコミを100件抜粋し、ネガティブなクチコミの原因を分析しました。この調査結果を参考に、患者様にとって良い対応や治療内容を心掛け、本質的にクチコミを改善するための参考にして頂ければと思います。

分析内容

• 対象：MEOチェキに登録される歯科医院
• 条件：星2以下のコメントあるクチコミ
• 対象数：100件

分析結果

分類方法

今回は、下記の6パターンに分類し、星2以下のクチコミを仕分けしています。

• 院長の対応
• 治療内容
• 待ち時間
• スタッフの対応
• 予約状況
• その他

結果

100件の星2以下のクチコミを分析する中、「治療内容（33.8%」「院長の対応（32.3%）」が最も多い結果となりました。

●治療内容についてのネガティブなクチコミ例

他人の血液や粘液がついた器具をそのまま使い回し、口に入れられて、とても不快でした。洗浄消毒もせず感染など、とても心配です。

家族の診察で訳あって治療途中で他院からこちらにきました。虫歯根本の治療でしたが、夜中にとても痛がりました(この治療で初めてです)。痛み止めの説明(処方なり自宅にあるか確認)もなかったので、自宅に薬がなかったらどうなっていたことやら…覇気のない先生というのもあり、診察に不安を感じました。知人が多くかかっていて、とても期待していなので残念に思いました。

●院長の対応についてのネガティブなクチコミ例

院長の態度（口調）が感じ悪いです。歩いていける距離に住んでいますが、他の歯医者に通っています。お薦めできる歯医者とは言えません。

偉そうに治療してやると言われたのでもう行かない。こんなにひどい所は初めて！

以前職場の近くだったので仕事終わりに受診させてもらいました。診察してもらい、説明していただいたんですがなんだか先生はめんどくさそうに話される。お会計の時も受付の方の後ろから先生が何か喋りながら明細書をバン！と、机に置かれて去って行きました。何が気に食わなかったのかわかりませんが、こんなに不愉快な病院は初めてでした。

治療内容、院長の対応の次に多かったのが「スタッフの対応（26.2%）」でした。

●スタッフの対応についてのネガティブなクチコミ例

受付の方の態度が非常に悪く、今まで見た全ての接客業の中でも一番酷いものでした。後日その方から保険証の番号を電話で聞かれたのですが、電話相手の確認もせず理由もいわずに高圧的な態度だったので番号を教えた後に態度の悪さを指摘したのですが悪びれずにすぐ電話を切られました。治療については忙しい時間だったからなのか予約したのに30分待たされ、さらに決定的だったのが紙コップの内側に血に見えるものが数的付着していたことです。汚れているから換えてくださいと自分で言ったから良かったものの、あれをそのまま使っていたらと思うと本当に寒気がします。先生方はとても忙しそうにしていたので、全ての元凶は忙しさにあるのだろうと思いました。2度と行かないので自分には関係有りませんが。

まとめ

予約状況や待ち時間など、どうにもならないケースもあると思いますが、歯科医院に寄せられるネガティブなクチコミは、「治療内容」「院長の対応」「スタッフの対応」です。

治療内容も様々な患者様が来院する中、全ての人に満足してもらえることがは難しい場合もありますが、治療内容を丁寧に説明し、患者様が納得する治療を行えるようにすることで、ネガティブなクチコミを減少させることができる可能性もあります。

また、「院長の対応」や「スタッフの対応」については、直ぐに改善できる部分です。横柄な態度を取らない、スタッフ教育も徹底するなど、クチコミは自院の評判に大きく影響する部分ですので、改善を行い、少しでもネガティブなクチコミを避け、良いクチコミが寄せられるように医院自体のクオリティを上げていくことが重要と考えられます。