新型コロナウイルスの影響を受け、大きな打撃を受けたレジャー・観光業界。ホテルや旅館といった宿泊施設はそのあおりを強く受け、大幅な売上の減少により休廃業に追い込まれるケースも散見されます。

集客に四苦八苦するホテルや旅館が多い一方で、特色ある集客方法で堅調に売上をキープする企業も少なくありません。この記事では、ホテルや旅館で使える集客アイデアや実際の実施方法について詳しくご紹介します。

ホテルや旅館の集客方法は近年大きく変化している

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ホテルや旅館を取り巻く市場はコロナ以前と以降で見違えるほど変化しました。しかし、同業界の集客方法自体は、コロナ以前から着実に変容していたと言えます。

まずは従来の集客方法と最近の集客方法について、詳しく見ていきましょう。

従来の集客方法

ホテルや旅館の集客方法として古くから活用されているのが、旅行雑誌や旅行サイトへ自社の宿泊施設を掲載し、読者に見つけてもらって集客に繋げる方法です。既にその地域や宿に興味を持っており、来訪する可能性が高いユーザーに呼びかけられるという強みがあります。

一方で、こうした局地的な方法では立地が悪かったり、観光地としての人気が下火になったりすると、来訪する人がパタリと途絶え、一気に集客が難しくなるでしょう。

ホテルや旅館そのものの魅力で集客できない状況では、土地の魅力が集客の生命線になります。こうした状況を改善し、宿泊施設そのものの魅力や、一風変わったプランなどで集客を実現しようというのが近年の集客方法です。

最近の集客方法

近年はホテルや旅館が雰囲気のあるWebサイトを開設したり、SNSやその他のプラットフォームを活用して自ら顧客に「見つけてもらおう」とする動きが活発になっています。

メディアやSNS上での露出を増やせば、その土地に興味がある人はもちろん、全くその土地のことを知らない人にも情報や魅力を届けられるので、潜在顧客を増やすことにも繋がるのです。

さらに、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、観光業の需要は大きく冷え込みました。

しかし、リモートワークの普及を逆手にとって「デイユースプラン」を打ち出すホテルや旅館が増加。変化したニーズに合わせ、柔軟にプランや集客方法の立案を行い、成功している事例も少なくありません。

こうした事例も踏まえつつ、ホテルや旅館でも新たな集客方法を検討してみるのが良いでしょう。

ホテルや旅館の集客で大切な5つのポイント

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ここからは、ホテルや旅館の集客に取り組む上で大切な5つのポイントについて紹介します。

ホテル・旅館の集客に取り組む上で大切な5つのポイント
  • 狙うターゲット層と自社の強みを明確にする
  • 顧客が求めるサービスを細かく把握する
  • 潜在顧客に響く宿泊プランや利用方法を企画・提案する
  • OTAに依存しない「自社の集客力」を育てる
  • 既存顧客との関係性を強化するためのツールを導入する

狙うターゲット層と自社の強みを明確にする

まずは自社が狙うターゲット層と、自社の強みを明確にしましょう。

ターゲット層は大きく「観光」か「ビジネス」かに大別されますが、その中でも細かくファミリー向けなのか団体向けなのか、年代はどの層なのか、というようにターゲットを切り分けていきます。これをセグメンテーションと呼び、マーケティングでは必須の分析です。

狙うターゲット層が分からない場合は、過去3年間の顧客データを遡り、どの層がどれくらい利用しているのかを把握すると良いでしょう。その結果最も割合が大きかった顧客の情報をもとに、狙う(ウケる)ターゲットを明確にします。

このターゲットをさらにイメージしやすくするために、架空の人物を作り上げることもおすすめです。名前や性別、年齢や住所といった基本情報はもちろん、家族構成や趣味嗜好に至るまで作りこんだ人物像を「ペルソナ」と呼び、マーケティング施策を考える際の指針となります。

次は、そのターゲットが求めるサービスを検討しましょう。食事はどんなものが好まれているのか、価格帯はどれくらいが適正なのか、というように、ターゲット層が利用する際に求める内容を細かく検証していきます。

最後に、ターゲットが求める内容に対して、自社が提供できるサービスを検討しましょう。部屋が広い、料理が美味しい、海が近い、といった設備や環境などの要因も踏まえ、強みを最大限に生かしながらターゲットのニーズを深く満たせるサービスを考案します。

とはいえ、いきなり最適なサービスを考案することは難しいでしょう。次で紹介する方法を参考にしつつ、具体的なサービスに落とし込むための取り組みに繋げてみるのがおすすめです。

「顧客が求めるサービス」を細かく把握する

一口に「サービス」と言っても、提供できる内容やニーズは多岐にわたるため、いったいどんなサービスを提供すれば良いのか分からない、という方も少なくないはず。まずはシンプルに「顧客の声を聴く」ことから始めましょう

既に自社を利用してくれている顧客にアンケートを実施し、良かった点や悪かった点だけではなく、「こんなサービスがあったら嬉しい」というニーズを深堀りする質問を用意するのがおすすめ。

具体的には、以下のような質問を用意するとニーズがくみ取れるのではないでしょうか。

入れるべき質問内容
  • どうして私どものホテル(旅館)をお選びいただけましたか?
  • 私どものホテル(旅館)に期待されていたサービスはなんでしたか?
  • その満足度はいかがでしたか?
  • 「こんなプランや泊まり方があったら嬉しい」というものはございますか?

これらの質問を参考にしつつ、既存の顧客からヒアリングを行い、ニーズを読み取ってみましょう。得られた返答をもとに提供すべきサービス案へ落とし込んでいければ、顧客のニーズを捉えた適切なサービスが提供できるでしょう。

潜在顧客に響く宿泊プランや利用方法を企画・提案する

既存顧客は「今のサービス内容」に満足しているユーザーですが、それ以外のニーズを抱えた潜在的な顧客にも働きかけられれば、さらに顧客を増やし、売上の増加を図れるでしょう。

潜在顧客のニーズを読み取るには、先述したようなアンケート以外にも様々な方法があります。手っ取り早いのは「競合他社の成功事例を読み解く」ことです。

競合の中で、自社では取り組んでいないサービスを提供して成果を上げているところがあれば、その仕組みやニーズを分析し、自社でも提供できるサービスに落とし込んで提供できます。

コツは事例から「仕組み」や「ニーズ」だけを抽出し、自社の場合はどのような形に転用できるか考えることです。まるごと真似るのではなく、仕組みやニーズといった核となる部分だけを抽出することが大切。自社らしさも打ち出しつつ効果的な集客方法を見つけられるでしょう。

OTAに依存しない「自社の集客力」を育てる

ホテルや旅館を見つけたり予約したりする際に、多くのユーザーが利用するのがOTA(Online Travel Agent)です。一休やじゃらん、るるぶなどのWebサイトが代表的なOTAで、膨大な数のユーザーが年中利用している大規模プラットフォームと言えます。

OTAは現代のホテルや旅館の集客の要となるサービスですが、OTA経由での予約に依存してしまうと、価格競争から抜け出せなくなったり、OTAサイトへ支払う手数料が発生し続けたりといったデメリットが生じるのです。

こうしたデメリットを加味しても利用すべき手法ではありますが、長期的な視点で見ると、集客を外部に一任した状態では経営基盤が安定しません。自社の集客力を育てていく意識は今後ますます重要になるでしょう。

SNSやWebサイトなど、顧客の目に触れるアクセスポイントを用意するのはもちろん、それらを効果的に運用し、将来的な集客に繋げられれば、長期的に揺るがない安定した経営基盤が手に入ります。

既存顧客との関係性を強化するためのツールを導入する

ホテルや旅館は既存の顧客(リピーター)との関係性が重要になる業態です。居心地の良さやサービスの質に満足すれば、顧客はまたその宿を訪れたいと思い、足を運びます。そのための関係構築に尽力することも、集客力を維持するためには大切です。

歴史ある旅館では顧客の住所へ手書きの手紙を送付することもありますが、量が多かったり、ビジネスホテルだったりする場合はもう少しラフな形で関係構築を行っても良いでしょう。

そこでおすすめしたいのがLINE公式アカウントやメールマガジンの活用です。とくにLINE公式アカウントは、ホテルや旅館におすすめのマーケティングツールで、顧客との関係構築はもちろん、クーポン配布やキャンペーン情報の送付によって顧客の来店を促せます。

まだ導入していない場合は、ぜひ無料で導入・運用してみましょう。

今日から始める!ホテルや旅館で使える集客アイデア5選を紹介

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ここからは、今すぐ始められる集客アイデアを厳選して5つご紹介します。

今日から始める集客アイデア5選
  • 公式PVを作成して広報する
  • SNSで幅広い層へアプローチ
  • LINE公式アカウントで友だちに
  • MEO対策で訴求力や信頼性をUP
  • オウンドメディアでWebからの流入増加

それぞれ詳しく見ていきましょう。

1.館内や周辺施設を巡る「公式PV」を作成し広報する

ビジネス利用であれ観光であれ、ホテルや旅館を使用する顧客は知らない土地へ宿泊することになります。目的によらず、遠方での宿泊では少なからず不安や期待が入り混じるもの。

その感情に寄り添い、「宿や周辺には何があるのか」を分かりやすく伝えるために公式PVを制作することをおすすめします。PVと言っても、スマートフォンで撮影したもので構いません。宿泊施設や周辺の空気感、立地が分かれば充分です。

PVの中に盛り込むべき情報としては、以下のような内容が当てはまります。

PVに盛り込む内容
  • ホテルや旅館の内装・外観
  • 従業員の雰囲気
  • 周辺のお店や雰囲気、観光地など
  • 駅やバス停から宿までの道

これらの情報が網羅されていると、顧客は不安が解消されるだけでなく、現地へ向かうワクワク感がプラスされ、期待が高まるのです。この期待はそのままホテルや旅館への期待につながるため、結果として予約を獲得しやすくなるでしょう。

凝ったPVを制作したい場合は制作会社やビデオグラファーへ依頼しなければなりませんが、予算が割けない場合はスマホで撮影したものを少し加工する程度でも充分効果的です。まずは簡単なものから制作してみることをおすすめします。

2.SNSを活用し幅広い層へ自社の魅力をアピールする

無料ですぐに始められる集客施策として、SNSを活用したマーケティング手法が挙げられます。SNSによって投稿するコンテンツのタイプが異なったり、利用しているユーザー層が違ったりするので、自社のターゲットに訴求しやすいSNSを選びましょう。

無難かつ膨大なユーザーへアクセスできるSNSとしては、TwitterとInstagramがおすすめです。Twitterは文字が主体ですが、画像や動画の閲覧も期待でき、拡散されれば一気に多くの人の目に留まるのがメリット。

Instagramは見つけてもらうのが難しい一方で、特定のタグで人気を集めれば長期的にユーザーから支持を得られるのがメリットです。また、「映える」写真を掲載できれば、その場所に行って「自分も撮りたい」というユーザーが多く訪れるため、集客に繋がる可能性も充分に高いと言えます。

3.LINE公式アカウントを開設し、新規・既存の顧客と友だちになる

先述したLINE公式アカウントを活用すれば、新規や既存の顧客とLINE上で友だちになり、トーク画面でトークをしたり、定期的にクーポンやキャンペーン情報を配布したりして「ユーザーの目に留まる」場所を獲得できます。

さらに、チャットボット設定を活用すれば、ユーザーからの問い合わせに24時間対応のカスタマーサポートを提供でき、予約や質問といったユーザーのニーズに素早く答えられるのです。顧客満足度の向上は、顧客との良好な関係構築に大きく役立つでしょう。

来店を促すだけでなく、顧客との関係構築の面でも大きなメリットがあります。無料で開設・運用できるため、ぜひ活用してみましょう。

4.MEO対策を実施し、見つけてくれたユーザーへの訴求力を高める

MEO対策とは、Googleマップ上で表示される情報を最適化し、マップ上での上位表示やアクセス後の予約獲得を増加させるための施策。Googleビジネスプロフィール(旧Googleマイビジネス)の設定から、自分で行うことも可能です。

最低限、ホテルや旅館であれば、内装や外観、周辺環境、従業員の雰囲気などの各ジャンルで1枚以上の写真を掲載したいところ。加えて営業時間や新型コロナウイルスに対する情報などは埋めておきましょう。

さらに踏み込んだMEO対策を実施するのであれば、「インサイト」からユーザーの動向を調査し、細かな分析や施策の立案を行います。初めてWebマーケティングを実施する方は、代行会社へ依頼するか、ツールを導入して自社で実施するか検討するのが良いでしょう。

実店舗ビジネスで素早く成果に繋がるMEO対策を実施するなら、弊社が提供するMEOチェキがおすすめです。直感的な操作ですぐに使え、専門知識がなくとも効果的なMEO対策が実施できます。

5.オウンドメディアを立ち上げてWeb集客に注力する

長期的な視点で集客基盤を安定させるのであれば、オウンドメディアの立ち上げや運用がおすすめです。オウンドメディアとは、企業が自社サイトと付随して制作する「自分たちのメディア」を意味し、多くの企業が導入して成果を上げています。

観光地にあるホテルや旅館であれば、地域の魅力を発信するオウンドメディアを運営すれば、その地域に訪れたい観光客の流入が見込め、結果として予約の獲得やより大きな規模でのビジネスチャンスにも繋がります。

一方で、小規模なビジネスホテルやニッチなコンセプトで運営している宿泊施設には不向きな手法と言えるでしょう。オウンドメディアの成果が出てくるまでには早くて半年程度の期間が必要で、数百万円程度の初期投資が必要になります。

この投資金額を回収できる見込みがあれば、オウンドメディアの運用は有効な手法なのですが、初期費用が負担になったり、得られるメリットが小さい場合は、オウンドメディアよりもPVやSNSといった手法で集客に繋げたほうが良いでしょう。

生活様式の変化に合わせて柔軟な集客施策を取り入れよう

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新型コロナウイルスの感染拡大によって生活様式は新たなカタチへ変化し、観光業は大きな打撃を受けました。業態や集客施策の変化を強いられる状況下でありながら、柔軟に施策を打ち出して成果を上げている企業も少なくありません。

この記事を参考に、ぜひ自社ならではの集客施策を考え、ニーズに合った経営を実現しましょう。